PROSEED台灣BLOG-VOL.7_ _暖的服務…到底要做什麼?_

2020.04.15

大家好! 我是PROSEED台灣的 清松 誠!

祝福大家與大家的同事,家人一切平安._

移情一開始鬧新聞的時候,我都以為天氣熱起來,就會沒事.但疫情風險還存在我們生活當中,請大家注意身體健康!_
_
今天想跟大家討論一下,透過這一次疫情我認為服務業的各企業,再開始努力思考的_暖服務._

為了防疫,各企業開發了無接觸服務和_部流程. 例如遠程業務(門市的真人Chat),視訊會議,線上課程等等._

因為有距離所以我認為,各種企業開始重新思考如何透過遠程模式管道表現給顧客服務的「_度」._

我認為這個很重要. 但大家有沒有想過怎麼重要?_

一定要做_?_

投資越多,回報率越高?_

沒有就被其他企業淘汰?__

答案應該是,對,一定要做._
_
但是要做什麼?要做到那個程度,要參考的是「顧客的需求」_

服務是否_暖, 服務是否貼心, 都是顧客決定的._

服務的_度的重要性,也是顧客決定的.__

所以需要考慮的是,_

1.對企業/品牌來_重要的顧客是怎麼樣的顧客(顧客群)_

2.這些顧客(顧客群)通常自己的生活當中有怎麼樣的困擾?_
這些顧客(顧客群)通常對自己的生活當中要達成什麼?_

3.這些顧客(顧客群)通常遇到這些問題(或有這些目標時)通常使用的管道是什麼?_

4.針對管道以及透過這個管道提供的服務,這些顧客(顧客群)重視什麼?_

能_分析並且回答1到4的問題,就可以掌握企業該要提升的服務模塊.__

服務的_度一定是其中一個重點.但是,到底要做到那個程度,是要看顧客隊這個因素的重視度_

依照KANO模型的角度來_,我認為_暖的服務時,基本品質需求.
KANO模型的主要論點是
1.顧客對品質有三個需求類別 2. A.魅力品質需求-沒有也沒有關係,但如果有的話會感動!的因素 B.一維品質需求-越沒有越覺得不好,越有越覺得好!的因素
C.基本品質需求-沒有肯定是不滿意,但越有並不代表越滿意…的因素
例:A=使用_地直送高級天然食材 , B=菜的味道 , C=用餐環境 ※各種品質需求按照時間的推動,市場生命週期會變化
※原來的一維品質需求,會隨著時間,後面會變成基本品質需求

那_暖的服務應該是 基本品質需求.
顧客: 「一定要有的!但是感到充分的_度…還是卻「我更重視的因素」我就不會滿足」

那企業需要優先投資的 一味品質需求 是什麼?還是顧客視為「服務_度」是越多越好的因素_?

為了回答這個答案,企業還是要 問顧客.

例如, 收集和分析顧客意見(COPC規格 2.1), 透過滿意度調_的相關性分析掌握驅動顧客整體滿意度的因素(COPC規格 4.1), 透過跨管道的顧客體驗程度測量掌握顧客體驗的重點(COPC CJM)

套用這些做法可以做滿意度調_的相關性分析.比方_

1.問顧客整體有沒有滿意_(5階段的滿意度調_.1=非常不滿意,3=一般,5=非常滿意)
2.「1」的問卷項目之後,問顧客企業認為的「驅動顧客滿意度的因素」,(例如:服務速度,服務態度,客服專員理解力,客服專員_明力 等)請讓顧客選擇「還可以改善」的點
3.分析-例如…
評分整體滿意度5的顧客選,但其他評分的顧客沒有選的因素(或隨著評分的下降,選的機率也會下降的因素) =魅力品質需求
評分整體滿意度3的顧客選的多,但評分整體滿意度4的顧客業選的更多的因素( 或與整體滿意度相關性最強的因素) =一維品質需求
評分整體滿意度2以下選的最多,但評分整體滿意度3以上的人沒有選的(或隨著評分的上升,選的機率下降的因素) =基本品質需求

等等.

以上做法只是一個案例,而且只是「知道」顧客要什麼,是沒用的.重大是如何提升顧客要的因素的服務品質.

以上是我對 _暖服務 的感想

非常感謝_讀本公司部落格的大家!

如果有興趣,請_進一_看 或 歡迎來直接詢問♪

想知道如何分析

顧客需求

顧客體驗_程圖

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BLOG作者


図1-3
Proseed Corporation

 清松 誠

Makoto Kiyomatsu

 

作為大型製造企業的業務專員,
在日本、台灣、中國大陸的顧客戰略構架、市場營銷商品改善業務方面擁有5年工作經驗。

_外擁有在台灣工作生活的經驗。加入船井綜合研究所後,充用發揮海外工作經驗,為日本、中國等國家的餐飲企業廚房以及中央廚房,提供現場品質改善、及業務改善的諮詢服務。

 

工作經驗介紹:

日本-經營8家吃到飽餐廳企業的人才管理資訊服務

日本-經營10家壽司餐廳企業的業務改善資訊服務

日本-經營5家居酒屋,兩家_肉店,1家拉_店的餐飲企業的業務改善資訊服務

韓國-經營4家西班牙菜餐廳企業的新店開店戰略立案資訊服務

中國-經營190家川菜餐廳企業的業務改善,服務力改善資訊服務

中國-經營年銷30億人民幣西北菜餐廳的業務改善以及服務力提升資訊服務

中國-經營60家_串餐廳企業的品質,服務,衛生管理提升資訊服務

中國-經營185家火鍋餐廳企業的品質,服務,衛生管理提升資訊服務

中國-3家企業中央廚房的業務改善,人才管理資訊服務

図1

 

 

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