Global Benchmark Series

了解客服中心的現在、展望未來。

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每月一次(共12次)提供包含大量數據的白皮書、
並市場專家解釋白皮書內容的講座。

專門針對、企業經營層以及客服・顧客體驗部門主管、和COPC公司共同開的、能夠深刻了解市場趨勢的講座系列

全球標桿系列是什麼?

為您深刻了解行業的機會。

GBS是專門針對客服和CX部門的主管設計的、和您解釋現在您需要學習的所有因素的共12個月的一系列課程。每月一次(共12次)、將提供一份包含大量數據的白皮書、然後我們將使用該白皮書舉辦行業專家的解釋講座。請註冊並接收能幫助您提升貴公司顧客體驗的實用資訊。白皮書及講座基於全球問卷調查、包括大約1,000個企業高官以及大約4,500個消費者

基於從世界各國收集的
大量數據的各種題目白皮書

由行業專家
多方面深入解釋顧客體驗

還提到建立顧客體驗所需要管理的
勞動團隊、管道、人員管理等因素

提供科技、工具和業務流程等
各種方面的專業知識

開課行程

每一個月都能學習的機會。
2022年=每個月的第一個禮拜五開課
2023年=每個月的第二個禮拜五開課

      ~2022年~
・理解顧客體驗和戰略  5月  6日 13:00~14:00
・客服中心科技  6月10日 13:00~14:00
・客服中心委外服務  7月  1日 13:00~14:00
・招聘  8月  5日 13:00~14:00
・品質管理  9月  2日 13:00~14:00
・勞動團隊管理(WFM)10月  7日 13:00~14:00
・員工體驗11月  4日 13:00~14:00
・管道管理12月  2日 13:00~14:00

      ~2023年~
・訓練・技能開發  1月13日 13:00~14:00
・效率・成本管理  2月10日 13:00~14:00
・KPI  3月10日 13:00~14:00
・服務的設計和改善  4月14日 13:00~14:00

五月的主題

理解顧客體驗和戰略

  • 全球客服中心目前面對的課題・致力達成的目標
  • 從消費者的角度分析每一個管道的體驗
  • 消費者和企業的理解差距


  • UP COMING Reports and Seminars


    6月:客服中心科技

    關於在客服中心行業被常用的平台與系統(包括人工智能:AI)和它們的滿意度

    • 能了解、被使用的機率高的顧客服務科技
    • 能獲得、現在的科技利用度洞察
    • 能理解、主要的科技・系統・平台的提供商

    7月:客服中心委外服務

    品牌委託顧客服務功能的理由、海外和國內據點狀況、提供的管道及主要提供商

    • 能了解、各種品牌委託的主要理由
    • 能了解、據點放在海外時、最普遍的管道及服務內容
    • 能了解、主要外包服務提供商

    8月:招聘

    從組織和員工的兩個角度解釋、客服中心的招聘流程及該流程的有效性、和關於COVID-19對招聘的影響

    • 能了解、有效的招聘流程
    • 能了解、利用人力供應商的理由及當時的經驗
    • 能了解、COVID-19對招聘帶給的影響
    • 能了解、招聘流程 和 員工滿意度及忠誠度的關係

    下次主題
    【理解顧客體驗和戰略】的主要發現點

    CX戰略的
    最新趨勢到底是?

    • 93%的問卷回答者(組織)回答了「自己的組織有”方向聲明”」

    • 96%的問卷回答者(組織)回答了「方向聲明裡面有”顧客體驗”的因素」

    • 82%的問卷回答者(組織)回答了「有年度經營計畫」並且回答了、在計畫裡面「績效」「成本相關數據」是最關鍵的

    • 78%的問卷回答者(組織)回答了、制定目標值的時候會參考標幹數據

    • 27%的問卷回答者(組織)回答了「組織裡面有”Chief Customer Officer=最高顧客責任者”」

    組織
    對顧客服務重視的是?

    • 當顧客為了解決自己的問題、聯絡給組織的時候、最重要的是「簡單・方便的流程」

    • 組織為了、想要解決問題的顧客不需要聯絡給顧客服務團隊除了「開發更多自助解決方案」之外有更重要的事情

    • 81%的問卷回答者(組織)、覺得顧客如果事先能知道會接受世界頂級顧客服務的話、應該會對商品及服務會花更多的錢

    顧客服務到底
    對顧客體驗(CX)多重要?

    • 84%的問卷回答者(顧客)回答了、決定一個品牌的印象是、他們組織的顧客服務部門是非常重要的因素

    • 顧客針對顧客服務覺得、除了自己的問題被解決之外、很重要的是「快速並簡單的流程」和「公平和誠實的對待」

    • 和上述相反、組織覺得「公平和誠實的對待」沒那麼重要

    不好的顧客服務
    帶給企業怎麼樣的影響?

    • 51%的問卷回答者(顧客)回答了、在過去12個月內有過、有問題想解決但選擇不連絡給客服部門 的經驗。
      「不方便/沒有時間」和「之前有不好的體驗・麻煩」是主要的理由

    • 67%的問卷回答者(顧客)回答了、因為他們的顧客服務不夠、所以中斷了和一個品牌的關係

    • 讓顧客不需要聯絡給組織、顧客覺得組織應該要做的是「提升自己的商品和服務品質」而不是積極開發自助解決方案。

    ※每一個白皮書是有大約60頁的英文資料。為講座、我們將篩選重要的發現點並進行翻譯。
    ※參加講座並且回答問卷的人才能獲取、上述的「中文文摘版」。