PROSEED台灣BLOG-VOL.6服務行業的人才管理技巧-員工手冊(指導手冊)Ⅱ-

2020.03.11

大家好! 我是PROSEED台灣的 清松 誠!

祝福大家與大家的同事,家人一切平安.

今天想跟大家分享,和上一次BLOG相關的員工手冊(指導手冊)的技巧!

上一次的BLOG裡,我分享的是,製造員工手冊(指導手冊)的技巧.今天想分享的是使用手冊上的技巧.

首先「手冊」有很多_法. 例如SOP也是其中一個,標準製造(服務)流程_明書也是其中一個.無論_法怎麼樣目的都是一樣的.
企業(或 組織)製造手冊的目的是為了流程的標準化. 流程的標準化是指,無論 誰 / 什麼時候 做也會有同樣水平(能確保一定的水平) 的流程.

為了控制員工與員工之間波動(服務或品質的),需要進行標準化.標準化有兩大approach.例如開3家門市的__廳,如果要改善_一個泡__的技術的話,可以

1.進行_一個人,一對一的輔導

2.進行流程本身的改善

但效率上,2會好很多.

那請問製造完員工手冊(指導手冊)就可以達成「流程的標準化」的目的_?

我接觸過的企業當中大部分的企業是,

「我們採用很_害的designer!做的手冊有視頻,也有電子版,紙本!裡面的顏色很豐富,圖片可愛,一看就知道_容的!為了做出這個我們花了兩到三個月的時間! 不知道員工是不是在用但是做完and好爽!」

等等的情況.

難的做完,放在門市裡到積灰塵是一件非常可惜的事情.

那怎麼透過「員工手冊的使用,打造標準化」_?技巧是 3個 「聯動」

1.「聯動」稽核項目與手冊項目

2.「聯動」稽核結果與手冊項目

3.「聯動」稽核結果與員工績效

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1.「聯動」稽核項目與手冊項目
-員工手冊(指導手冊)的項目一定需要,跟稽核項目聯動.

為什麼?

邏輯很單純

為確保一定的顧客體驗-需要流程的標準化
為流程的標準化-需要打造標準流程
為落實標準流程-需要先準備教材(手冊)再來進行訓練
為高效率訓練-需要掌握現_(問題點)
為掌握現_-需要稽核

假設_是一家門市的員工,讓後如果沒有人來定期或不定期確認_的某個流程做的好不好,流程做的是否與標準一致 的話,_會做_?

當然很深地滲透企業理念或品牌文化的話,會發揮自主性,自己學習,自己努力做好事情.
但還沒有到這個程度的話,,,_認為_會做_?

沒有自主性的情況之下需要一些強迫性.
強迫性換個方式_是外在動機(≠_在動機)
一開始員工的動機是最低程度的.是「為了生存」開始_的.為了生存是之,為了薪水.
※當然招聘上如果只能篩選與企業文化共鳴的人是最理想的.但不一定能達成.所以最好預想員工的動機水平較低.

針對那一位動機是「為了生存」的員工,門市還是需要讓他為顧客服務.所以需要為他創造動機. (當然也要提升他的「動機」階段)
該動機是,如果沒有按照指導手冊上寫的_驟服務的話,薪水就不會_加,所以我要做!這樣的動機

那如何確認,員工是否「按照指導手冊」提供服務?
我們就需要進行稽核.

所以稽核項目與手冊項目需要聯動.
換個方式_,如果_要讓員工徹底執行某個流程的話_需要
A.做好手冊(做標準流程)
B.按照_做的手冊進行稽核 ※預想員工的動機水平沒有那麼高的措施

那稽核那些事項?
是要稽核 _做的手冊裡面的事項.手冊裡面的事項就是,_要標準化的流程.
※反向的思路: 如果_要稽核_就需要相關的指導手冊.
因為_沒有指導該流程的標準手法的情況之下,還進行稽核的話員工會感到不公平感(「_沒有教我怎麼做,幹嘛來確認?」)

2.「聯動」稽核結果與手冊項目
-根據稽核結果的統計並分析,需要把握拿一些流程還有改善的空間,再來開發更適合的員工(指導)手冊.改善空間是指,還未能達成目標(標準化)的稽核項目.
例如,門市與門市的分數波動巨大的項目 等等

後續的BLOG上描寫!請_期待 !

3.「聯動」稽核結果與員工績效
-想我在 1 介紹的一樣,管理的重點是,動機管理.需要給並且管理員工的動機.
需要給他們一個 「為什麼我要按照員工手冊執行服務」 的目的

後續的BLOG上描寫!請_期待 !

以上是「如何使用,員工手冊(指導手冊)」的部分!

非常感謝_讀本公司部落格的大家!員工手冊(指導手冊)的邏輯是很單純但有效地營運是很難.如果需要更多訊息的話請_與我們聯_!

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BLOG作者


図1-3
Proseed Corporation

 清松 誠

Makoto Kiyomatsu

 

作為大型製造企業的業務專員,
在日本、台灣、中國大陸的顧客戰略構架、市場營銷商品改善業務方面擁有5年工作經驗。

_外擁有在台灣工作生活的經驗。加入船井綜合研究所後,充用發揮海外工作經驗,為日本、中國等國家的餐飲企業廚房以及中央廚房,提供現場品質改善、及業務改善的諮詢服務。

 

工作經驗介紹:

日本-經營8家吃到飽餐廳企業的人才管理資訊服務

日本-經營10家壽司餐廳企業的業務改善資訊服務

日本-經營5家居酒屋,兩家_肉店,1家拉_店的餐飲企業的業務改善資訊服務

韓國-經營4家西班牙菜餐廳企業的新店開店戰略立案資訊服務

中國-經營190家川菜餐廳企業的業務改善,服務力改善資訊服務

中國-經營年銷30億人民幣西北菜餐廳的業務改善以及服務力提升資訊服務

中國-經營60家_串餐廳企業的品質,服務,衛生管理提升資訊服務

中國-經營185家火鍋餐廳企業的品質,服務,衛生管理提升資訊服務

中國-3家企業中央廚房的業務改善,人才管理資訊服務

図1

 

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