PROSEED台灣BLOG-VOL.8 使用_程的角度考量顧客體驗

大家好! 我是PROSEED台灣的清松誠!

祝福大家與大家的同事,家人一切平安.

今天想跟大家分享顧客滿意和顧客體驗! 大家有沒有聽過顧客體驗_程圖?英文名稱是Customer Journey Map. 顧客體驗_程圖算是現代的企業要重視的單位.

◆顧客生命週期【顧客在他的人生當中與某一個品牌的所有互動】

図2-Sep-16-2020-07-06-31-45-AM

為了改善顧客體驗,換個方是_,為了提升NPS或LTV,企業需要管理顧客的顧客_程和服務_程. 這兩個單位需要關注的點是完全不同.

◆顧客體驗_程的重點
1.確認,顧客在某個_程當中所有採取的行動
2.掌握,採取行動前,當中,後的顧客感情起伏

3.分析,顧客該_程當中最後接觸點(結束點)的感情是否高於,該_程當中最前面接觸點(開始點)的感情.(不然顧客不會在進行下一個_程=他的生命週期會結束).以及該_程當中是否存在顧客感情突然下降的接觸點
※要讓顧客順利移動到下一個_程!

◆服務_程的重點

1.確認,顧客在某個_程當中所有採取的行動
2.掌握,為了支持顧客解決他的問題或達成他的目標,自己企業做的所有操作
操作包括直接操作(能從顧客看到的前勤操作,從顧客看不到的後勤操作)和間接操作(維了提供給顧客服務需要的輔助操作/例如:招聘,訓練等)
3.分析,自己企業_部和顧客是否採取「浪費操作」
※要除掉這個浪費操作=需要減少顧客和企業的費力

不論要管理並改善顧客體驗_程或服務_程,企業一定要記住,要管理的是顧客體驗而不是單純的顧客滿意度. 這個也就是_本公司的COPC規格重點

管理顧客滿意度的措施是,看某個接觸點的滿意度並且進行改善的措施.雖然很重要!但無法了解顧客體驗水準.因為顧客的一串連接觸點上累積的感情才是決定他要不要持續從企業/品牌消費而言重要的事情.並不是一個點的感情.
管理顧客體驗的措施,比管理顧客滿意度的措施更廣泛.需要看某個_程的體驗水準,也許要看_程和_程之間的關係. 比方_有沒有「浪費操作」.浪費操作不僅是, 東西不知道放_裡,所以使用之前要找.的那種動作(這個也屬於浪費的操作)