PROSEED台灣BLOG-VOL.8 使用_程的角度考量顧客體驗

2020.08.24

大家好! 我是PROSEED台灣的 清松 誠!

祝福大家與大家的同事,家人一切平安.


今天想跟大家分享顧客滿意和顧客體驗! 大家有沒有聽過顧客體驗_程圖?英文名稱是Customer Journey Map. 顧客體驗_程圖算是現代的企業要重視的單位.

顧客生命週期顧客在他的人生當中與某一個品牌的所有互動

図2-Sep-16-2020-07-06-31-45-AM

為了改善顧客體驗,換個方是_,為了提升NPSLTV,企業需要管理顧客的顧客_程和服務_程. 這兩個單位需要關注的點是完全不同.

顧客體驗_程的重點
1.
確認,顧客在某個_程當中所有採取的行動
2.
掌握,採取行動前,當中,後的顧客感情起伏

3.分析,顧客該_程當中最後接觸點(結束點)的感情是否高於,該_程當中最前面接觸點(開始點)的感情.(不然顧客不會在進行下一個_程=他的生命週期會結束).以及該_程當中是否存在顧客感情突然下降的接觸點
要讓顧客順利移動到下一個_程!

服務_程的重點

1.確認,顧客在某個_程當中所有採取的行動
2.
掌握,為了支持顧客解決他的問題或達成他的目標,自己企業做的所有操作
操作包括直接操作(能從顧客看到的前勤操作,從顧客看不到的後勤操作)和間接操作(維了提供給顧客服務需要的輔助操作/例如:招聘,訓練等)
3.
分析,自己企業_部和顧客是否採取浪費操作
要除掉這個浪費操作=需要減少顧客和企業的費力

不論要管理並改善顧客體驗_程或服務_程,企業一定要記住,要管理的是顧客體驗而不是單純的顧客滿意度. 這個也就是_本公司的COPC規格重點

管理顧客滿意度的措施是,看某個接觸點的滿意度並且進行改善的措施.雖然很重要!但無法了解顧客體驗水準.因為顧客的一串連接觸點上累積的感情才是決定他要不要持續從企業/品牌消費而言重要的事情.並不是一個點的感情.
管理顧客體驗的措施,比管理顧客滿意度的措施更廣泛.需要看某個_程的體驗水準,也許要看_程和_程之間的關係. 比方_有沒有浪費操作.浪費操作不僅是, 東西不知道放_裡,所以使用之前要找.的那種動作(這個也屬於浪費的操作)

而包括這個服務_程必要_?的觀念.

以上的案例來_,顧客為了退貨需要進行_外兩個_程.

企業的重點是改善退貨的流程_? 讓顧客能線上退貨. 主動聯絡顧客避免進線電話當然是很重要.

但更重要的是,提升商品的品質.因為一開始商品沒有不良的話,顧客根本不需要走_外兩個_驟. 企業不需要花費為了協助顧客退貨的成本.

這個是顧客體驗管理的概念.這個才是現代需要的想法.

以上是使用_程角度考量顧客體驗的概念介紹

非常感謝_讀本公司部落格的大家!

如果對 _程管理 有興趣,請_進一_看 或 歡迎來直接詢問!

想知道如何分析

顧客需求

顧客體驗_程圖

想知道如何

改善顧客體驗程度

顧客體驗最佳實踐

想問看看

有沒有免費可以學習的課程?

想與作者聯_

   

BLOG作者


図1-3
Proseed Corporation

 清松 誠

Makoto Kiyomatsu

 

作為大型製造企業的業務專員,
在日本、台灣、中國大陸的顧客戰略構架、市場營銷商品改善業務方面擁有5年工作經驗。

_外擁有在台灣工作生活的經驗。加入船井綜合研究所後,充用發揮海外工作經驗,為日本、中國等國家的餐飲企業廚房以及中央廚房,提供現場品質改善、及業務改善的諮詢服務。

 

工作經驗介紹:

日本-經營8家吃到飽餐廳企業的人才管理資訊服務

日本-經營10家壽司餐廳企業的業務改善資訊服務

日本-經營5家居酒屋,兩家_肉店,1家拉_店的餐飲企業的業務改善資訊服務

韓國-經營4家西班牙菜餐廳企業的新店開店戰略立案資訊服務

中國-經營190家川菜餐廳企業的業務改善,服務力改善資訊服務

中國-經營年銷30億人民幣西北菜餐廳的業務改善以及服務力提升資訊服務

中國-經營60家_串餐廳企業的品質,服務,衛生管理提升資訊服務

中國-經營185家火鍋餐廳企業的品質,服務,衛生管理提升資訊服務

中國-3家企業中央廚房的業務改善,人才管理資訊服務

図1

 

 

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