致辭

MESSAGE

致參與經營客服中心的每一位

說明Proseed對議題的思考方式

TOP MESSAGE

代表致辭

顧客管道的多樣化和管理的進化

擁有專業知識和經驗豐富的顧問團隊是本公司最強的武器。

在CX改善領域上經驗豐富的顧問團隊

前線顧問每天身處變化萬千的市場環境,面對科技日新月異,所以更能準確地提供有效的顧問服務。因此,Proseed特意沒有設立不同類型的顧問,要求旗下顧問既能勝任培訓講師,又能提供企業診斷和改善支援服務。

擁有日本國內和世界各地豐富的最佳實踐和標桿

企業該要隨著「導致CX的變化的數位化等新科技開發速度」,「不斷地增強的一個消費者的影響力或消費者個別需求」,「全管道化」等事業環境的變化、改變企業營運手法。Proseed和COPC聯手合作,我們能夠持續提供最新,最佳,最有益的國內外基準。

客觀中立的第三者機構

我們的目標是專門化顧問服務,而非向企業介紹或導入旗下商品及服務。假如企業詢問有關Proseed的服務品質和營運,旗下顧問將明確並客觀地診斷。對於擁有多個持份者,多重組織的企業,我們亦能發揮所長,診斷並改善企業。請大家和我們一起期待和支持Proseed的顧問服務,謝謝。

Message

致高級營運經理

顧客管道和接觸點的多元化及管理的進步

隨著現今互聯網和手機發展蓬勃,世界迎來了互聯網誕生以來最大的市場潮流-通過各式各樣的業務流程,顧客管道和接觸點變得包羅萬象。一方面,與數年前相比,由於社交媒體的發展,企業越來越重視顧客服務的品質。但事實上,有很多企業的應對還是趕不上變化的速度。

業務流程的合作和垂直式組織的問題

為了迅速應對變化,集中管理多樣的顧客接觸點,決策速度和強化最前線的配合是不可或缺的。雖然我們都明白平衡各部門利益,從顧客角度出發的道理,但實際上執行起來還是非常困難的。

培養人才和強化組織力

為應對市場環境的變化和內部環境的進步,事前的市場調查是非常重要的。沒有相應經驗的人才或團隊似乎經常是經營的最大難題。若沒能迅速有效地應對變化,效率和顧客服務品質一定會下降。考慮3年後組織和服務改革,提供個人和組織的學習環境,是對管理層來說重要的課題之一。

Message

致訂購供應商的管理者

對供應商的期待和現實的差異

多數的供應商管理者指出最初從供應商獲得提案的時候,都很期待之後的發展,但隨著年月的增長,漸漸便對供應商失去信心,不再期待。但仔細地確認具體情況和內容後,我們發現合約模式的分工和責任不清楚,訂購者管理不足等都是多數的起因。

統一複數並更正營運管理和服務品質

雖然有透過單一部門的決定,委託外包廠商的企業,但我們經常看到「同一個集團內部的不同企業或同一個企業內的不同部門依據自己內部的判斷,決定是否需要委託」的情況。 為在不需要犧牲顧客服務的情況之下,同時削減成本並提升品質,通過跨部門的管理提升整體服務歷程或業務流程是非常有效的。

提升營運管理的現場水平

為了管理供應商,需要客服中心的營運和供應商管理業務的兩大要素。因為委託的業務特性會決定需要強化管理的領域,所以建立對自己企業的商品來說適合的管理模式。 通常該管理模式是,透過供應商提出來的建議以及雙方的反復試驗建立的。 但從多方面的確認,我們經常會發現管理上的不平衡情況。為了避免不平衡情況,縮短改善檢討時間,措施成功率,供應商管理者需要,通過與標桿的客觀比較強化主要的服務類型。

MESSAGE

致客服中心營運管理者

為提升服務品質的技巧-優先順序和問題的解決

客服中心營運管理者需考慮客戶或企業經營層的高度需求,同時也需要考慮現場人員的實際情況。每天需要考慮兩個不同的意見,每天被夾在中間,左右為難,可說是非常辛苦的角色。為了不受特定意見的印象快速提升服務品質或減少經營層的慢性的焦慮,需要透過客觀的方式掌握中心的管理手法。掌握管理手法後,例如可以與標桿比對並找出問題點,或分析各種問題的相關性,算出改善優先順序等。

KPI和數據分析的高度應用

客服中心營運情況的大部分是能夠數值化的(定量的),但也有一部分無法使用數據說明的(定性的)。我們經常看到,對客服專員個人進行定性方面的例如禮貌性,滲透企業文化等等改善,但只能偶爾看到積極執行定量方面,例如績效/數據分析以及改善計畫本身的管理,這個領域也就是說有改善機會的領域。

適當的控制範圍和功能

客服中心的營運而言,有SV和組長等管理客服專員的職位,也有跨部門管理,例如監控部門,培訓等人才管理部門。 由於這些組織體制的問題,導致客服中心經常未必能如願以償做真心想做或應做的事。例如,因為缺少為執行管理或為決定所需的KPI,或因為支援流程沒能建立好(或因為流程沒有可視化管理所以未能發覺問題)所以只能「我們客服中心的組長與客服專員比率是比A公司高的。應該增加組長人數就可以提升我們的管理水平!」等依靠感覺的判斷。我們認為重要的是,透過數據化,可視化問題的存在等客觀判斷及流程。

MESSAGE

致負責培訓的單位

培養管理者和強化客服中心管理

許多客服中心,對客服專員提供很熱情並專業的訓練,但對管理部門的人未能提供足夠的訓練。客服中心的管理部門是強化組織的核心,應積極地培養人才。

根據標桿更新管理技能

客服中心的營運流程和應學習的知識,年年都會隨著市場的變化而演變。在瞬息萬變的業界,負責營運管理的員工如只靠已有知識和經驗,會導致客服中心營運出現危機。所以,企業必須要努力確保員工具備最新的管理技能。

透過「知識的學習」實現「組織力的強化」

即使參加了多麼厲害的訓練,假如不能活用學習到的知識,只會白白浪費訓練成本。我們推薦先建立訓練後能處理問題的思考模式才參與訓練。管理層能否具體把握訓練目的和訓練後的期待傳達給參與訓練的人,將決定訓練效果。

MESSAGE

致負責品質管理的單位

負責品質管理的職責和期待

在客服中心,提升顧客服務品質,根除關鍵錯誤,削減成本,改善業務流程,提升動機,個人品質和方案本身的定量評價,品質政策的實行等都是品質管理負責人的職責。同時,他們亦備受各種各樣的期待和高要求。

品質管理活動容易失敗的例子

正如剛才提及的,品質管理的廣泛活動令管理上產生多個強化漏洞。 以下是實質例子。 把不同的活動放在一起  實施監控和以提升內部評分為目的導致迷失方向  即使進行了較準,但監控的時候卻發現大有出入  評分基準沒有同時考慮滿意和不滿意因素  發生錯誤的頻率和沒有設計樣本  把個人和中心的評價列入評分準則  過份依賴個人意願和能力的改善措施,忽略改善業務流程  沒有制定商業貢獻的品質基準  沒有整合和分析CS,販賣貢獻,業務流程成功指標

品質管理不可或缺的活動

對品質管理及績效的改善而言,加強並且落實品質管理體系是關鍵的. 雖然全球的品質管理手法推陳出新,但很多的企業都未能夠掌握現有的體制方法,導致屢試屢敗。