PROSEED台灣BLOG-VOL.7_ _暖的服務…到底要做什麼?_

大家好! 我是PROSEED台灣的清松誠!

祝福大家與大家的同事,家人一切平安._

移情一開始鬧新聞的時候,我都以為天氣熱起來,就會沒事.但疫情風險還存在我們生活當中,請大家注意身體健康!_
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今天想跟大家討論一下,透過這一次疫情我認為服務業的各企業,再開始努力思考的_暖服務._

為了防疫,各企業開發了無接觸服務和_部流程. 例如遠程業務(門市的真人Chat),視訊會議,線上課程等等._

因為有距離所以我認為,各種企業開始重新思考如何透過遠程模式管道表現給顧客服務的「_度」._

我認為這個很重要. 但大家有沒有想過怎麼重要?_

一定要做_?_

投資越多,回報率越高?_

沒有就被其他企業淘汰?__

答案應該是,對,一定要做._
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但是要做什麼?要做到那個程度,要參考的是「顧客的需求」_

服務是否_暖, 服務是否貼心, 都是顧客決定的._

服務的_度的重要性,也是顧客決定的.__

所以需要考慮的是,_

1.對企業/品牌來_重要的顧客是怎麼樣的顧客(顧客群)_

2.這些顧客(顧客群)通常自己的生活當中有怎麼樣的困擾?_
這些顧客(顧客群)通常對自己的生活當中要達成什麼?_

3.這些顧客(顧客群)通常遇到這些問題(或有這些目標時)通常使用的管道是什麼?_

4.針對管道以及透過這個管道提供的服務,這些顧客(顧客群)重視什麼?_

能_分析並且回答1到4的問題,就可以掌握企業該要提升的服務模塊.__

服務的_度一定是其中一個重點.但是,到底要做到那個程度,是要看顧客隊這個因素的重視度_

依照KANO模型的角度來_,我認為_暖的服務時,基本品質需求.
KANO模型的主要論點是
1.顧客對品質有三個需求類別2. A.魅力品質需求-沒有也沒有關係,但如果有的話會感動!的因素B.一維品質需求-越沒有越覺得不好,越有越覺得好!的因素
C.基本品質需求-沒有肯定是不滿意,但越有並不代表越滿意…的因素
例:A=使用_地直送高級天然食材 , B=菜的味道 , C=用餐環境※各種品質需求按照時間的推動,市場生命週期會變化
※原來的一維品質需求,會隨著時間,後面會變成基本品質需求

那_暖的服務應該是基本品質需求.
顧客: 「一定要有的!但是感到充分的_度…還是卻「我更重視的因素」我就不會滿足」

那企業需要優先投資的一味品質需求是什麼?還是顧客視為「服務_度」是越多越好的因素_?

為了回答這個答案,企業還是要問顧客.

例如, 收集和分析顧客意見(COPC規格 2.1), 透過滿意度調_的相關性分析掌握驅動顧客整體滿意度的因素(COPC規格 4.1), 透過跨管道的顧客體驗程度測量掌握顧客體驗的重點(COPC CJM)

套用這些做法可以做滿意度調_的相關性分析．比方_

1.問顧客整體有沒有滿意_（５階段的滿意度調_．1=非常不滿意，3=一般，5=非常滿意）
2.「1」的問卷項目之後,問顧客企業認為的「驅動顧客滿意度的因素」，(例如:服務速度,服務態度,客服專員理解力,客服專員_明力等)請讓顧客選擇「還可以改善」的點
3.分析－例如…
評分整體滿意度５的顧客選，但其他評分的顧客沒有選的因素（或隨著評分的下降，選的機率也會下降的因素）＝魅力品質需求
評分整體滿意度３的顧客選的多，但評分整體滿意度４的顧客業選的更多的因素（或與整體滿意度相關性最強的因素）＝一維品質需求
評分整體滿意度２以下選的最多，但評分整體滿意度３以上的人沒有選的（或隨著評分的上升，選的機率下降的因素）＝基本品質需求

等等．

以上做法只是一個案例，而且只是「知道」顧客要什麼，是沒用的．重大是如何提升顧客要的因素的服務品質．

以上是我對　_暖服務　的感想

非常感謝_讀本公司部落格的大家!

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