2022年國際顧客服務與客服中心趨勢解釋 VOL.4 客服中心的招聘

2022.08.06

*這個部落格是解釋2022年的最新國際客服中心趨勢的免費線上講座「GBS」的文摘版 。這次內容是客服中心的招聘。

透過本公司和COPC公司在2021年10月到12月的期間執行的國際調查結果、針對新員工(入職後12個月以內的員工)的滿意度以及持續上班的意願最重要的是「在招聘過程中組織是否對候選人(新員工)準確地說明工作的內容」

本公司在8月初和TSAA合作舉辦以下連結的線上講座、並且解釋客服中心的最新招聘相關的趨勢。

講座題目 -客服中心的招聘-

  • 國際客服中心的招聘流程
  • 從員工的立場觀察的組織招聘流程
  • COVID-19帶給招聘流程的影響

總結

客服中心 趨勢 招聘

1.國際客服中心招聘流程

以上的左圖是、國際的客服中心在招聘流程上執行的項目。最常見的方式(98%)是訪談/面試。

比較少見的是性格診斷, 電話訪談(為了篩選進行面試的人,事先透過電話簡單互動並且判斷要不要面試 的措施), 最後是資歷查核。

地區, 行業, 業務規模都會影響「在招聘的時候會採用的方法」。在市場成熟的時代下通常找工作的人的力量會比較強。因為市場上有很多的公司, 因此他們有很多不同的選項。當然很重要的是對市場訴求自己組織的獨特強項及好處, 但如果未能徹底執行這一項的話推薦是, 先決定「不能採用的人」而不是決定「需要的條件」。理由是很簡單, 因為條件越多越難找到符合條件的人。

不論, 利用怎麼樣的概念設計招聘流程很重要的管理點是,

① 獲取新員工的速度是否達到現場的需求?
② 獲取的那一位新員工是否符合現場的需求?

這兩點。

招聘的速度

利用本公司推動的COPC規格中的以下的公式,可以測量招聘流程的速度表現(做績效管理)

招聘準時率
公式= 分子:在目標日期前成功雇用的新員工人數
           分母:在一個期間內入職的所有新員工人數

意圖= 測量,在目標日期前成功雇用的新員工的佔比並且評估招聘流程的速度
客服中心 招聘 趨勢 招聘準時率

在這次國際調查中本公司發現目前在國際上測量該指標的客服中心佔比為66%

另外,在測量這個指標的組織而言,大約一半的組織(45%)達到 80%以上的招聘準時率。

招聘的品質

在招聘流程而言很重要的上述的速度。但是速度多快, 獲取的那一位新人不適合在自己組織上班的話就是一個大的浪費。因此一樣很重要的概念是「獲取的那一位新任是否適合在自己組織上班」。組織要管理的是目前的招聘流程多能抓到對自己組織適合的人。利用本公司推動的COPC規格中的以下的公式可以測量招聘流程的品質。

招聘品質
公式= 分子: 經過特定的時間後還在公司上班的新員工人數 
           分母: 在一個期間內入職的所有新員工人數

意圖= 獲取的新人經過一段時間還在組織上班 等於 在招聘時成功找到對組織適合的人

在這次國際調查中本公司發現目前在國際上測量該指標的客服中心佔比為47%

我們認為客服中心不要依靠感覺,來判斷招聘流程做的好不好。應該要用數據來掌握流程的表現並且管理和改善。

客服中心 招聘 趨勢 招聘品質

2.從員工的立場觀察的組織招聘流程

接下來分享的內容是從員工的立場觀察招聘流程的結果。

客服中心 招聘 趨勢

對新員工而言在招聘流程上最重要的是「入職之前,組織是否準確說明工作的內容」。這個邏輯是跟顧客體驗一模一樣。由於企業的廣告太誇張, 過度加強顧客的期待值, 不論實際的體驗從市場整體來說是在平均的程度,顧客認為體驗差。顧客知覺的體驗程度是透過 1. 實際的體驗程度 扣掉 2. 期待的體驗程度 可計算。期待高於實際體驗會變成差。 實際的體驗高於原本的期待的話體驗會變好。工作也是一樣。

客服中心 招聘 持續上班的意願
客服中心 招聘 員工滿意度

以上的兩種圖是證明上述內容的調查結果。兩個結果都是針對新員工的問卷調查的結果。

左圖=比較 ①對問卷問題「您現在就業的組織是否在雇用前準確地說明工作內容」 ②「未來12個月內持續在現在的組織是否要上班」

右圖=比較 ①對問卷問題「您現在就業的組織是否在雇用前準確地說明工作內容」 ②「對現在的組織的滿意度」

看了這兩個圖可以了解,員工越覺得他事先受到準確的工作內容說明,他們會越容易持續想上班 並且 越容易對組織滿意。

總結

招聘流程上最重要的是「調整找工作的人的期待值」。在這個時候很重要的是準確地說明工作的內容。很多組織會說明工作的範圍。例如, 要接電話, 回答的時候要操作知識庫軟體並找出組織的標準回答內容, 講完電話後要輸入電話內容 等等。 很少的組織會說明工作的性質。會有怎麼樣的壓力? 贏過壓力的組織美麗 / 好處是什麼?

最後我想要推薦的是, 先分析目前的離職/保留率趨勢。

分析保留率趨勢並且了解組織的離職趨勢(了解新員工遇到困擾的時機)

公式=
分子:在各時間點上離職的人數
分母:在一個期間內入職的人數
離職 趨勢 分析 方法 示意圖
示意圖

理由是因為離職趨勢會告訴您, 新員工遇到嚴重困擾的時機 並且 每一個時段的「困擾性質」會不一樣。因此為了改善必須要了解員工什麼時候會遇到的嚴重困擾(=他們遇到的困擾是什麼?) 並且進行改善。

員工會被稱為內部的顧客。組織必須要不斷的和員工溝通。不斷的收集他們的聲音並且利用在改善上。

員工像顧客一樣, 當然要期待但是在很多的時候員工對組織的忠誠度不高, 為了金錢而工作的心態。在這個時候一直給員工聽工作的快樂是不太有效的。(後期必須要!)

需要階段性的滿足員工的需求並且最後然員工的忠誠度加強及維持。

我們會持續透過線上講座上提供台灣市場 ①2022年的顧客服務國際趨勢(重要的是什麼?) ②顧客服務部門概要做什麼 。

希望您大家可以參加並且了解上述的客服中心透過顧客服務,提升品牌價值的方法。

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