2022年國際顧客服務與客服中心趨勢解釋 VOL.5 客服中心的服務品質管理

*這個部落格是解釋2022年的最新國際客服中心趨勢的免費線上講座「GBS」的文摘版。這次內容是客服中心的服務品質管理。

透過本公司和COPC公司在2021年10月到12月的期間執行的國際調查結果、在客服中心的服務品質管理中發掘多種改善機會點。以下內容為、透過這次國際調查結果以及利用這些結果的解釋、指出的改善機會點。

本公司在9月初和TSAA合作舉辦以下連結的線上講座、並且解釋客服中心的最新招聘相關的趨勢。

Global Benchmark Series 了解客服中心的最新趨勢

講座題目 -客服中心的服務品質管理-

76%的組織將「服務品質」作為其政策聲明中的一個關鍵主題。
只有1/3 (34%）的組織執行 SST( 自助管道的品質管理。
因為組織高估了自己的表現、所以組織和顧客認知的「首次解決率」之間存在差異。
79%的組織使用語音分析 Speech Analytics 系統來支持品質管理方案。
大約1/4 (22%）的組織沒有分析他們的監控分數 (Monitoring 與顧客滿意度結果。
對員工的反饋量和員工敬業度之間存在相關性。

1. 服務品質管理方法

透過這次調查本公司發現76%的組織的方向聲明中有涵蓋「服務品質管理」。等於大部分的組織認為這個題目是很重要的題目。那這個重要的題目由客服中心的誰? 怎麼做?

客服中心進行服務品質管理的時、最標準的方法是「業務監控」、也就是說call monitoring。上面左邊的圖是、我們問組織「業務監控執行單位」的結果。 52％的組織回答了、QA監控是由內部的品質管理團隊以及SV・TL來執行的。

接下來右邊的圖是、我們問組織「業務監控方法」的結果。只有36%的組織回答利用圖上的三種方法執行品質管理。

另外、我們也問了組織「業務監控對象的選擇方法」。以下為答案的統計結果

隨機=63%
品質管理人執行選擇=25%
其他(例如:特定的來電理由等)=12%

這個是第一個改善機會點。客服中心服務做業務監控時需要從目的考慮對象。如果要測量客服中心整體的服務品質的話需要按照完全的隨機來選擇業務監控的對象(電話)。 AHT在平均值附近的、 ATT在1分鐘以上、某種來電理由、這些都是帶著偏見的樣本。樣本需要反映整個母體的特性、不然監控後的分析內容也會帶偏見。

另外、有些客服中心只會做現場監控。現場監控是、業務監控人員座在客服專員的旁邊並稽查那一位的服務品質的監控方法。想要改善這一位客服專員的服務或設備操作方法的話、這個方法非常有用。但是透過這個方法想要了解客服中心整體服務品質的話不太好。理由很簡單。是因為稽查人員在旁邊當然客服專員會努力提供給顧客「好的」服務。

2. 業務監控時的指標

以下的圖上顯示的是我們問組織和顧客「首次解決率」的結果。

左邊的是組織端的回答結果。 60%的組織認為他們的首次解決率是60%以上。但是顧客(右邊的結果)而言電話的首次解決率是46%、另外、電子郵件的是34%。兩者的理解之間存在巨大的差距。本公司認為這個問題的來源是、因為組織的「首次解決率」的定義不正確。不正確的意思是指、沒有站在顧客的立場而定義的指標、例如說、 24個小時內沒有重打電話的顧客百分比等等。顧客打電話後發現自己的問題沒有解決不一定打電話、可能會嘗試別的管道、也有可能直接放棄自己的問題、因此這個指標的定義是「不正確」。

這個是本公司發現的第二個改善機會點。必須要重新考慮首次解決率的測量定義、另外需要透過複數指標來了解自己的服務「做的好不好? 」

以下為、COPC規格裡面指定測量的三種服務品質指標(業務監控時的指標)

3. 整體品質管理

以上的圖是我們問組織「是否執行業務監控分數和顧客滿意度的比較分析?」的結果。這次調查範圍內、 75%的組織有在執行這個比較分析。

這個是第三個改善機會點。很多客服中心重視服務品質、甚至顧客滿意度。但是很少的客服中心利用一方的結果改善另一方。例如、利用顧客滿意度結果的分析規定業務監控的項目
-例: 透過顧客滿意度的分析掌握對整體顧客滿意度相關性高的服務因素(例:服務禮貌性、服務速度、服務正確性等等)並且、在業務監控項目中納入這個重要的因素
-理由: 檢查有意義的項目。檢查、對顧客的滿意度或法律上或業務上沒有意義的項目是浪費資源。

在服務品質管理中、本公司認為最重要的是以上的業務監控分數和顧客滿意度的比較分析。理論上、業務監控時稽查的項目是「對服務品質重要的因素」、換句話說對顧客/顧客滿意度重要的因素。那理論上業務監控做得好等於顧客滿意度高。

多種客服中心在無法成立這個公式、會發生業務監控分數明明就很高但是顧客滿意度不會一樣高。

理由是因為業務監控上在稽查對顧客不太重要的事情或沒有在稽查另外的對顧客的重要事情。如果在您的客服中心中還沒有做這個分析的話可以參考以下的方法來做看看這個比較分析。

不論有驚訝的結果或能安心的結果、都算是為更有效率地營運的進步!

總結

如同上述內容國際上的客服中心有很大的品質管理流程上的改善機會點。很多客服中心的重要目標之一是、成本的減少。為了達成這個目標很多企業導入科技/系統。但不論是成本的減少或效率的提升最關鍵的是如同上述的流程的改善。以服務品質管理來說是、

-業務監控項目的改善(稽查有意思的項目!)
-業務監控對象選擇方法或業務監控的校準(確保稽查結果的正確性!不正確的稽查結果=浪費的資源)
等等的流程的改善。

另外、以我個人的經驗來說很多客服中心在業務監控時過度努力稽查「客服專員說了什麼?」。
例如、有沒有和顧客介紹主推商品? 有沒有和顧客介紹自助管道? 等等的說了什麼?
但這些對顧客真的很有用嗎? 是不是、只對自己客服中心的業務來說重要並不是對顧客來說重要的事情?

我推薦客服中心想進一步提升自己的服務品質時看看自己的監控稽查項目中「客服專員說了什麼?」之外有沒有「客服專員在聽什麼?」
理解顧客的來電理由、甚至來電的重點的客服專員能夠提供給顧客他需要的資訊。為了提升客服專員說話內容的品質、必須要測量並管理客服專員傾聽的內容。換句話說為了加強輸出能力、必須要加強輸入能力。

為了客服專員了解顧客的重點、客服專員不能只等顧客開口。需要提問、也需要在適當的時機上和顧客確認自己的理解是否正確、也需要透過顧客講述內容的傾聽了解顧客狀況和顧客個性(顧客本人的個性和來電內容(問題)的性質)並且開始解釋。