2022年國際顧客服務與客服中心趨勢解釋 VOL.3 顧客服務委託

2022.07.03

*這個部落格是解釋國際客服中心趨勢的免費線上講座「GBS」的文摘版 。

透過本公司和COPC公司在2021年10月到12月的期間執行的國際調查結果、本公司發現雖然「DX(Degital Transformation-數碼轉型)」市場在成長,但是同時真人服務管道的委託市場(BPO市場)也在成長。

多數企業不斷的把真人管道的業務量轉移到自助管道。執行這個戰略的同時多數企業把真人管道委託給BPO組織(顧客服務外包廠商)。

委託的理由是什麼?
BPO組織*為了滿足客戶企業**的需求時遇到的課題是什麼?
BPO組織為了克服課題在努力做什麼?

這些題目是在我們的GBS第三屆線上講座中解釋的內容。也是利用這次部落格想要各位分享的內容。

*BPO組織=Business Process Outsourcing 一種商業行為叫做業務流程外包。一個客戶組織與外部服務提供商簽訂合約後外部服務提供商替代客戶組織執行一項或多項服務。BPO組織為執行該業務的組織。
**客戶企業=Client Organization = 委託給BPO組織內部業務的組織。

50%的客服中心認為、想要在人工管道受到顧客服務的顧客是60%以下

服中心認為自己的顧客喜歡利用自助管道很願意利用自助管道

真的嗎?

本公司在7月初和TSAA合作舉辦、解釋客服中心委外服務趨勢 並且 解釋以上的想法可能是錯誤

講座題目 -客服中心委外服務-

  • 國際BPO市場趨勢
  • BPO組織的課題
  • 客服中心的居家上班模式

總結

客服中心 委託 委外 外包 趨勢

1.國際BPO趨勢

國際 BPO 市場 趨勢 客服中心趨勢
國際BPO市場成長率
顧客服務 委託 項目 趨勢 客服中心趨勢
顧客服務委託項目趨勢

以上的左圖是、國際的BPO市場營業額統計結果。可以了解從2016年一直以來不斷地成長。

目前在國際上,自己的業務委託給BPO組織的客戶企業佔比是46%。在這個46%之內委託給國內BPO組織的是64%,另外國外是14%,對國內外兩種BPO組織委託的客戶企業是22%。

那客戶企業委託的業務項目是什麼?

國際的客戶企業委託的顧客服務業務是,以上的右圖。

以這次統計結果來說,因為委託的業務的大部分是「和業務沒有直接的連結」或「不太像花太多成本」的業務。因此能推論在BPO市場成長的背後有, 客戶企業對BPO組織的

1.能降低人力成本
2能透過外包將自己的人員能投入在核心業務的業務委外特點

這樣的期待。

2.BPO組織的課題

外包 客服中心 課題
BPO組織面對的課題
外包 客服中心 離職率 2022年 趨勢
BPO組織的離職率

BPO組織為了滿足上述的客戶企業期待的過程中遇到怎麼樣的苦難? 是以上左圖的課題。以這次統計結果最多的課題是,

  1. 加強顧客體驗
  2. 招聘
  3. 客服專員的訓練

國際上1/2的BPO組織遇到這三個問題。COVID-19帶給全球很大的負面影響。但是以客服中心的雇用狀態的話,有謠言說「因為疫情的影響,其他的管道停止業務時客服中心利用它的業務特性(能遠程執行業務)成功持續執行自己的業務。因此本來在其他的管道或業態離職的人開始在能安全安心上班的客服中心開始上班。」

如果這個謠言正確反映了市場狀況的話好像沒什麼招聘中的困擾,甚至,離職率也還好。

但是,在這次調查中國際的BPO組織的45%回答了離職率有增長的趨勢(以上右圖)。

為了提升顧客體驗,必須要提升執行顧客服務的員工,他們的體驗(員工體驗)。但是以這次統計結果我們發現,目前多數BPO組織在提升員工體驗的過程中感到困擾。

3.客服中心的居家上班模式

在上述提到的「離職率」和「員工體驗」並不是最近才出來的問題。而是不僅客服中心大部分的企業一直以來要改善的問題。那為什麼大約1/2的BPO組織回答離職率最近在增加?

經過疫情,多數企業採用的「居家上班模式」影響到員工相關的數據。

外包 客服中心 居家 上班 採用 率
採用居家上班模式的BPO組織佔比 與 提供該模式的職位
外包 客服中心 疫情 前後 居家上班 趨勢
疫情前後的居家上班模式採用狀況

以上左圖是目前採用居家上班模式的BPO組織和他們提供這個上班模式的組織。以這次統計結果來說71%的BPO組織在採用居家上班模式並且1/2組織持有員工敬業度相關的問題。

那經過疫情變成普遍的居家上班模式, 疫情後(告一段落後)BPO組織還會持續執行嗎? 1/3(38%)的BPO組織回答不論疫情告一段落他們還會持續利用這個上班模式, 等於居家上班模式會持續成為一種普遍的上班模式。

換句話說, 持續採用居家上班模式, 意味著員工體驗/員工敬業度相關的問題也會跟蹤企業。

透過另外的COPC公司和本公司的調查,我們發現對員工敬業度有明顯的相關性的管理流程是 One-on-One。

One on One / 一對一 的 業務 / 績效 審查 客服中心趨勢
One-on-One / 一對一 績效審查執行頻率

以上的圖是問員工和組織的兩邊, One-on-One / 一對一績效審查執行頻率的結果。

One-on-One是, 客服專員的直接的主管(例如, 客服組長)和客服專員進行的一對一會議。會議議題通常是
1.客服專員的績效的反饋(例如: 各種個人指標的目標達成率 等)
2.今後的改善方法的討論
3.目前客服專員遇到的困擾 和 解決方式
等。

One-on-One的主要目的是讓員工成長 並且 讓員工感受到自己的成長。目前多數客服專員的主要上班理由或上班動機是金錢/報酬。我個人認為這個是因為這些員工還沒有感受到金錢/報酬等外在動機以外的動機(內在動機)。是應為他們的上班意識低嗎? 我認為是應為企業沒有提供激發員工內在動機的機會, 並不是員工個人問題。

企業應該要主動花資源提供給員工這些機會, 換句話說認真加強員工體驗。應為幸福的員工, 想要貢獻給企業的員工, 才能讓顧客開心,幸福,持續和品牌交易。

我們會持續透過線上講座上提供台灣市場 ①2022年的顧客服務國際趨勢(重要的是什麼?) ②顧客服務部門概要做什麼 。

希望您大家可以參加並且了解上述的客服中心透過顧客服務,提升品牌價值的方法。

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