2022年國際顧客服務趨勢解釋 VOL.2 客服中心科技

2022.06.14

不論在哪一個行業/國家,現在多種企業致力的是「DX(Degital Transformation-數碼轉型)」。客服中心而言, 大部分的客服中心正在努力透過科技的應用把業務量從人工管道*轉移到自助管道**。
*人工管道=人直接提供顧客服務的管道(例-電話、電子郵件、網路聊天 等)
**自助管道=人不會直接提供顧客服務的管道(例-網頁、Chatbot、IVR 等)

透過本公司和COPC公司在2021年10月到12月的期間執行的國際調查結果、本公司發現

  1. 53%的客服中心有計劃把一個管道的業務量轉移到另一個管道
  2. 在這些客服中心當中、41%的客服中心的計畫是、業務量從人工管道 轉移到 自助管道務量賺到
  3. 50%的客服中心認為、想要在人工管道受到顧客服務的顧客是60%以下

好像、大部分的客服中心認為自己的顧客喜歡利用自助管道很願意利用自助管道

真的嗎?

本公司在6月初和TSAA合作舉辦、解釋客服中心利用的科技的國際趨勢 並且 解釋以上的想法可能是錯誤

講座題目 -客服中心的科技-

  • 各種顧客服務科技的利用率
  • 人工智慧利用狀況
  • 企業認知和顧客認知的差距

總結

客服中心科技應用趨勢

1.各種顧客服務科技的利用率

各種顧客服務相關科技的利用率
各種顧客服務相關科技的利用率
各種顧客服務相關科技的利用率(利用創新擴散理論描述)
利用創新擴散理論描述各種顧客服務相關科技利用率

以上的左圖是、整理各種顧客服務相關科技利用率的圖。右圖是、利用同一個數據並且把他放在創新擴散理論的生命週期圖上的。
以國際趨勢來說包括語音分析、自然語言處理的科技也是之後很有可能變成非常普遍的工具。

創新擴散理論是、把科技導入狀況分成五個種類來顯示某種科技的市場增長的理論。
在科技的導入生命週期中、初期使用者 和 早期大多數利用者之間存在大的溝。這被稱為 「鴻溝」。就是很難跨過去的門檻。
很難跨越這個鴻溝的理由是因為、這個鴻溝的左右的不同用戶群有完全不一樣的需求。為了跨越鴻溝並增加市場佔比、需要的是滿足早期多數利用者的需求。但如果能滿足這些顧客群的需求的話、該科技在市場上利用率很有可能會增加。
例 – google glass 無法超越鴻溝。智慧手錶超越了鴻溝。

2.人工智慧利用狀況

客服中心的人工智慧利用率
客服中心的人工智慧利用率
利用人工智慧的目標
利用人工智慧的目標

大約2/3的客服中心正在利用 或 後續有計畫導入 人工智慧。另外他們的利用目標排名是…

  1. 加強顧客體驗
  2. 減少成本
  3. 減少顧客服務的時常

意味著多種客服中心對人工智慧期待達成顧客體驗的加強 及 成本的減少。需要十分注意的是成本的減少。需要從「課題」開始規劃是否需要導入科技。而不是為了省錢 或 導入科技而導入科技。
科技也只是一個改善問題、克服課題的手法。而不是目標。

3.企業認知和顧客認知的差距

客服中心各種管道的業務量戰略
客服中心各種管道的業務量戰略
顧客的管道喜好 與 企業認為的喜好
顧客的管道喜好 與 企業認為的喜好

以上左圖是客服中心的各種管道業務量戰略。透過這個統計結果可以了解、一半的企業正在努力把一個管道的業務量轉移到另外一個管道 並且 主要的內容是 人→自助。

沒有一家組織會強迫顧客使用顧客不喜歡的東西。

顧客服務的管道也是一樣。

因此、客服中心有這樣的戰略意味著「他們認為顧客願意利用自助管道」或「他們認為顧客喜歡利用自助管道」

另外以上右圖是問顧客「最喜歡的管道是什麼?」的結果。正確來說問卷項目是「如果您知道不管用那一個管道您的問題一定被解決、您會用哪一個管道?」。
問卷的結果是、90%的顧客會選擇人工管道、只有10%的顧客才會選擇自助管道。

為什麼?

各種管道的 開始 / 結束 利用率
各種管道的 開始 / 結束 利用率

上圖是另外的問卷結果。我們問顧客、他們的多種管道體驗(透過複數的管道解決一個問題的體驗)從那一個管道開始 並且 在那一個管道結束。

看這個結果可以了解自助管道雖然一部分的人使用在開始點。但是不太會選在結束點。意思很簡單、因為自助管道的解決力還不夠高。

可能因為由過去的不太好的經驗、顧客還是不太能信任自助管道 並且 企業的管道設計也還沒有辦法符合顧客的需求。

4. 要設計好自助管道、不讓反而會增加人工管道的業務量

「本來以為導入自助管道之後、人工管道的業務量就會減少(可以省成本)」

這是國際上多種客服中心遇到的問題。

在自助管道上無法解決自己問題的顧客一定會跑去其他的管道。所以兩邊的業務量會增加。

另外、因為讓顧客花了多一點的功夫解決他的問題、所以對顧客會有負面的影響(顧客體驗會降低)。
客服中心而言、如果對顧客體驗要做貢獻的話必須要「一開始就做對」。否則的話會負面的影響到顧客體驗。

我們會持續透過線上講座上提供台灣市場 ①2022年的顧客服務國際趨勢(重要的是什麼?) ②顧客服務部門概要做什麼 。

希望您大家可以參加並且了解上述的客服中心透過顧客服務,提升品牌價值的方法。

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