2022年國際顧客服務與客服中心趨勢解釋 VOL.1 顧客體驗戰略

*這個部落格是解釋國際客服中心趨勢的免費線上講座「GBS」的文摘版。

多種國際調查證明,確實客服中心與顧客服務對品牌有強烈的影響。有些調查證明顧客服務的主要影響方向是負面的(負面的影響比正面的影響比較大)。我個人覺得個調查結果很自然, 因為顧客服務並不是顧客想要「體驗」的對象。顧客想要「體驗」的對象是他們付費的商品或服務本身,而不是扶助流程的顧客服務。所以不論顧客服務的體驗好(例如 : 不需要顧客費力的 / 能輕鬆解決的) 顧客而言才是正常的。因為是正常, 因此不會特別感動。反而顧客服務的體驗不好的時候會非常的生氣, 失望。

在品牌內最會處理顧客服務的部門是客服中心。這個客服中心常被稱為「成本中心」。只會消耗成本處理顧客的問題的部門。

真的嗎?

客服中心的努力對品牌沒有正面的影響嗎? 客服中心不能幫品牌賺錢嗎? 客服中心不能提升品牌價值嗎?

我們透過國際調查發現並不是這樣。

客服中心有辦法(國際領導品牌的客服中心實際實踐的成功案例)提升品牌價值。

本公司和COPC公司在2021年10月到12月的期間執行了國際調查。為了提供給台灣市場, 這個國際調查的結果, 本公司在台灣和TSAA合作舉辦12個月連續公開統計結果並透過線上講座分享主要的發現點。

Global Benchmark Series 了解客服中心的最新趨勢

透過這個活動, 我們想要傳達給台灣市場 ①2022年的顧客服務國際趨勢(重要的是什麼?) ②顧客服務部門概要做什麼。首次講座在5月6日圓滿結束。今天想和大家分享一下首次講座的重點。

講座題目 -理解顧客體驗和戰略-

全球客服中心目前面對的課題,致力達成的目標
從消費者的角度分析每一個管道的體驗
消費者和企業的理解差距

總結

1.組織和顧客的理解之間有差距

顧客對顧客服務重視的因素客服中心趨勢 — 左-問顧客的結果 / 右-問組織(企業)的結果

左圖是問顧客和企業問一樣問題並比較結果的圖片。問題是「為了解決問題和組織聯絡的時候、除了『滿意的解決』之外、重要的事情是什麼?」（請企業猜顧客覺得什麼）

結果,除了「公平和誠實的對待」之外認知基本上一樣。問題是上述的公平和誠實的對待。

投訴, 退錢, 退後等時候大多數企業的服務流程讓客服專員徹底調查並整理顧客的狀況。但這個時候不知不覺在服務的口氣中會讓顧客覺得「你在懷疑我嗎?」。顧客不是百分之百清白的。但在顧客服務的時候不能讓顧客感受到他在被盤問。

2.多管道體驗的重點=『不要強迫顧客』

透過這次調查我們發現…

顧客不論事先知道,透過哪一個管道自己的問題一定會被解決, 90%的顧客會選擇人工管道(真人提供服務的管道)。另外單一管道種類來說最被支持的是即時管道的電話管道(30%)
電話與電子郵件是最被選擇的管道的同時,也是最多人離開的管道。這些顧客移動到自助管道。
雖讓自助管道的利用率越來越增加, 但這個利用率只是在開始點而已。在結束點還是大部分(40%)的顧客會選擇電話管道。
*開始點-為了解決一個問題或達成一個目標的時候經過的服務歷程的第一站。例如: 為了買保險先上網看商品內容(開始點是網路管道)
*結束點-為了解決一個問題或達成一個目標的時候經過的服務歷程的最終站。例如: 為了買手機去電信品牌的門市。
體驗這些多管道體驗的顧客的60%是被企業強迫使用不同管道處理一件事親。被強迫使用多管道的時候不論最後解決, 顧客變成不滿意的機率高1.5倍。

很重要的是不要強迫顧客使用多管道處理一件事情。現代多種企業提供多種管道給顧客選擇的時候, 顧客容易「選錯」管道, 結果被企業流程強迫移動管道。更重要的是「導航顧客」。

3.關鍵指標=解決率

所有的管道有同一的趨勢。當問題被解決的時候顧客體驗指標會上升。但沒有解決的時候會下降。另外不論最後解決, 為了解決問題需要聯絡企業的次數越多顧客體驗指標越會下降。

自助管道比較特別的是, 當問題沒有解決的時候的顧客體驗指標的下降幅度最大。很驚訝的大。

可能顧客知道自助管道的解決能力沒有那麼高, 有這樣的預感的狀況之下還選擇自助管道的是因為顧客自己覺得自己想解決的問題是很簡單的。自己覺得簡單的問題沒有被解決的時候, 會覺得「怎麼簡單的事情不能解決嗎?」因此會失望。

4. 真人服務不會滅絕

自助管道的利用率越來越高的現代, 多種顧客會先使用自助管道解決自己的問題。看官網, 看社交媒體, 看YOUTUBE的影片…等等。在這個時候未能解決, 未能一個人解決的時候, 才會聯絡給顧客。(不是全部的顧客! 多數的顧客。)

所以在這個時候的顧客很需要不像自助管道的,真人服務環境。即時管道(例:電話)才可以讓顧客和企業(客服專員)即時互相了解需要解決的問題並且一起合作,努力解決。顧客只有依靠企業解決自己問題的時候, 企業是否能幫顧客解決問題, 這個體驗, 對品牌非常的重要。另外如果能在這個時候透過顧客服務能夠讓顧客感受到品牌的文化顧客會更喜歡品牌。