為了讓員工感受到幸福感/滿足感
台灣的客服中心需要注意什麼2021

2021.12.07

大家好! 我是PROSEED台灣的 清松 誠!

大家打完疫苗了嗎?上禮拜三我終於打完了.結果發燒了兩天…安全最重要!大家請多多保重!!

另外,前幾天我也有去了健康檢查.
健康檢查快結束之前,那邊的護士給我一個「健康檢查的滿意度問卷」.

當時拿到這個問卷的時候,我覺得很驚訝.因為,我個人認為,沒有人想要「體驗」健康檢查,而是,只是想又快又簡單地知道自己身體健康狀態而已.所以應該要問的是「CES」而不是「CSAT」.當然問CSAT沒有不對.只是我覺得稍微不適合.

像這樣,每一個情境,對每一個對手,每一個時代,要問對象的主題,最適合問的主題 會變化.
那目前對「員工」,企業應該要問什麼呢?要管理什麼呢?
我們認為時代已經從「員工滿意」蛻變到「員工幸福(員工的Well-being)」的時代.
※關於本公司的Well-being定義請點擊這裡.

為什麼?

在這樣的時代要做怎麼樣的管理?

就是這次部落格的主題!希望以下的內容能為貴公司員工幸福度的加強有幫助!

員工滿意因素和員工幸福因素的關係

前言

  • 以下內容的是根據本公司2021年7月時舉辦的第二屆!!台灣客服中心白皮書的9家客服中心895位客服專員的問卷調查統計結果.
    • 調查實施期間: 2021年5月-7月
    • 調查方式:匿名線上問卷調查
    • 回答方式:7個階段的同意度回答模式(最高7=非常認同,中間4=難以抉擇,最低1=非常不認同)
    • 回答組織數:9家客服中心
    • 回答人數:895位
  • 在本公司網頁能下載的白皮書上的數字是7個階段的最高兩項(在所有回答者裡面選擇6或7的人數占比),但為了當各位的進一步參考,這次部落格上特別使用7各階段的最高三項目(在所有回答者裡面選擇5或6或7的人數占比)
    →意圖 : 7個階段的最高三項才可以換算成5個階段的最高兩項(兩個都是中間值以上的人數佔比)
    請注意:這次部落格所有結果和白皮書不一樣的理由是因為計算公司不一樣(白皮書=最高及最低兩項/這次部落格=最高及最低三項)

調查項目

以下是,此次調查上使用的調查項目設計
所有項目加起來有54個項目.

整體結果【大部分的員工喜歡公司,對工作也沒有嚴重的不滿,,,但是!】

以下是,根據以上調查設計說明,整理的,此次調查結果

首先看最左邊(滿意因素=持續上班的意願)的圖,可以發現最高三項是70% 並 最低三項是16%. 等於台灣市場整體來說70%的員工有意願持續上班. 另外 16%的員工覺得可以離開公司了.

這些,70%的在目前的職場有意願持續上班的員工,14%的難以抉擇的員工,16%的沒有意願的員工,他們對工作 及 公司有愛情嗎?

答案在上圖中間的結果.

這次調查結果中愛工作的人數佔比是 52% ,愛公司的人數佔比是 65%.
另外,看這兩種愛情的構成因素(三個綜合項目)的結果可以了解…

愛工作度

  1. 愛工作度是52%.等於大概一半的人不愛工作.(愛工作度=針對代表愛工作度的三個綜合項目都回答了5以上的人數佔比)
  2. 從問卷項目=「我覺得這份工作是值得做的」的最高三項的結果能了解,大概1/3的人不覺得工作值得做,另外從該項目的最低三項15%,能了解15%的人特別有反感(沒有值得做!的感情)
  3. 從問卷項目=「我喜歡在這個職場工作」的結果能了解,幾乎9成的人「喜歡」在自己的職場工作

等於台灣客服中心的員工是喜歡在自己的職場工作,但還不到愛. 意味著,針對公司對自己實施的措施,規則,提供的環境沒有很大的不滿,但也沒有特別想要貢獻/報恩/付出額外的努力(敬業度低的狀態)

愛公司度

  1. 愛公司度是65%.大概1/3的人不愛公司.(愛公司度=針對代表愛工作度的三個綜合項目都回答了5以上的人數佔比)
  2. 從問卷項目=「公司的發展愈來愈好時,我會感到開心」的最高三項結果能了解,大概一半的人未能和公司分享公司發展的喜悅,另外從該項目的最低三項27%,能了解大概1/3的人特別有反感(那有開心啊!的感情)
  3. 整體市場敬業度來比較的話,愛公司度高於愛工作度,但是,所有的代表愛公司的綜合項目最低三項 比 代表愛工作的綜合項目最低三項差很多.

等於大部分的台灣客服中心的員工可以說愛公司!!
但是,某部分的員工特別不愛公司.意味著,台灣的客服中心持有,這些特別不愛公司的員工的思維以後可能會移轉到組織內的其他人的風險.(未來可能敬業度會降低的風險)

那,在上班體驗中的那一個因素上最有問題呢?

員工幸福七大因素別統計結果【員工的正面感情是對同事,而不是對公司?】

以下數據是,台灣市場整體和這次9家客服中心診斷中最高成績企業的數據比較結果.數據是,每一個因素別的平均最高三項.

※如果您要了解各別七大因素的說明,請您回答本部落格的前面參考說明圖!

透過該統計結果能了解,,,

數據是,每一個因素別平均最高三項
  1. 台灣最高和台灣平均的差距大.台灣平均是低.等於台灣市場上也有辦法提供給員工良好的上班體驗.員工沒有積極性,態度不好不是國民性等等.而是企業管理能力的不足.
  2. 台灣市場平均內最高的是,團結力(代表-能感受到基於心理的安全感並且協同關係)
  3. 台灣市場平均內最低的是,Work Life Cycle(代表-工作和個人生活之間有負面循環) 以及 和公司的信任(代表-公司和自己之間沒有良好的信賴關係)

等於,有可能上述的「喜歡在這個職場工作」等正面感情的來源是自己和同事之間的良好關係,而不是和企業的良好關係.
一般來說和有良好的關係是非常好的事情.
但是如果有『不愛工作』或『不愛公司』的條件的話,這個團結力會帶給組織負面的影響.(有共同的敵人所以才有同事之間的強烈關係的狀態:共同敵人=公司)
以上統計結果來說,『和公司的信任』因素是低的.所以有可能台灣市場存在這個風險

那,,,如何讓員工愛公司?愛工作呢…?

關鍵項目分析【重要的是很基本的 溝通 !】

接下來為了探究,對公司的 以及 對工作的愛情最重要的因素,做了本次問卷調查結果的相關性分析.

為了掌握,項目之間的相關性強度,需要計算相關係數.
以下的結果是,計算完相關係數後,整理和每一個綜合項目相關係數最高的10大項目的結果.

※相關係數越接近1(最大值)代表相關性越強
※相關係數越接近0(最小值)代表相關性越弱

字的標記 : 綠色=關於學習和成長 / 藍色=關於溝通 // 最高項紅色標記=低於整體平均最高三項(72%)的項目

字的標記 : 綠色=關於學習和成長 / 藍色=關於溝通 // 最高項紅色標記=低於整體平均最高三項(72%)的項目

相信,看這個結果之後,大家可以發現對每一個綜合項目影響力大的都是『學習和成長』及『溝通』相關的項目.
我認為考核制度相關的問題也是溝通的問題. 能溝通清楚並且,企業和員工能互相認同這個考核內容的狀況之下 並且 從事工作過程中也有溝通(及協助(輔導=訓練)!)的話會一定可以提升員工的上班動機.

對考核項目通常有反感的理由是, 對目標有反感, 對給分標準有反感 等等,都是透過 事先,事中 的溝通可解決的.

等於為了讓員工愛公司/愛工作,換句話說感到幸福感重要的是, 「在這個公司我有成長!我有學到新東西!」的感受 及 「溝通」很重要

溝通什麼?

要和員工溝通清楚,例如目標是什麼?為什麼要往那個目標走?怎麼達到那個目標?達到了之後有什麼好處??

並且往那個目標的過程中要公司協助(學習)員工.

協助的意思是,需要持續確認員工可以做嗎?意味著公司要確認是否有提供到讓員工可做的設備/工具/環境嗎?
也需要持續確認員工是否能做?意味著公司要確認透過到目前為止的訓練員工的技能和知識是否達到為達成目標所需要的水準?
最後,很重要,也需要持續了解員工是否想做? 如果沒有想做代表溝通不足.

這樣,如果員工能從事自己認同的事情,並且一路有收到企業及主管的協助的話,一定可以感受到 成就感 及 自我成長的認知=幸福感=結果敬業度會提升=結果個人及公司的績效會提升.


以上是重新使用最高三項目/最低三項整理這次台灣市場的員工幸福度調查的結果!

希望能這個內容帶給大家了,2022年要努力/注意的方向!

另外,也可以使用這些數據 和 自己企業內部數據做比較喔!

自己企業比較高=市場上的優勢!

自己企業比較低=需要改善!

怎麼改善呢?有些技巧在我們線上免費講座上有解釋到. 如果找不到答案, 或自己想做看看 員工幸福度調查的話請隨時聯絡給我們!

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