什麼是顧客體驗歷程圖?

2021.06.26

大家好! 我是PROSEED台灣的 清松 誠!

今天想跟大家分享,顧客體驗歷程圖 的意義以及執行專項時的注意點.

今年5月中,我們舉辦了台灣首次 顧客體驗_程圖管理師訓練&認證. 此次訓練,從各服務行業企業的領導者獲得好評,但是在這個訓練當中,我們發現大家「之前有聽過顧客體驗歷程圖」但是「沒理解它的意義以及重點」

我們決定8月底再來舉辦 顧客體驗歷程圖的訓練, 而且這次是免費!!所以,今天的話,舉辦之前想與大家複習一下顧客體驗歷程圖 的意義以及執行專項時的注意點.

【顧客體驗_程圖是什麼?】

顧客體驗歷程圖簡單來說是,

-可視化, 「企業設定的範圍(開始接觸點與結束接觸點之間)裡面的顧客感想累積」的工具 *顧客=PERSONA/顧客群的代表模型

-為了理解, 「顧客,體驗企業的商品或服務當中的所有接觸點及每一個接觸點的優勢與改善機會」的工具

顧客體驗就是,在顧客生命週期中持有感想的累積. 無論是BtoC或BtoB,所有商品或服務都有顧客. 從顧客的「新選擇(商品或服務)的發現」到「必要性的確認」「購入」「利用」「使用同樣商品或服務的人之間的交流」等過程當中,顧客對企業品牌會有階段性累積的感想. 這個階段就是顧客生命週期.

顧客體驗歷程圖是,為提升顧客生命週期中的品牌忠誠度的工具.

TW CX blog graph

相信大家都會理解顧客體驗歷程圖的意思.但是他的意義是什麼?為什麼要用顧客體驗歷程圖?只是很帥而已嗎?

是因為,我們的市場環境快速變化造成商品以及服務的同質化,同時市場消費能力開始下降. 為保持以及提升市場_比需要關注「全管道」以及「新價值的創造」. 顧客體驗歷程圖是目前我們覺得最適合達成以上兩個關注點的工具

TW CX blog graph 2

【顧客體驗_程圖專項重點】

有很多種顧客體驗歷程圖繪製步驟. 一般顧客體驗歷程圖的基礎是,代表顧客(PERSONA)的行動預測. 這個代表顧客是虛擬的.所以也可以說顧客體驗歷程圖只是一個「假設」.
為了提升「假設」的可行性需要使用數據. 使用企業對顧客的了解 以及 數據 繪製的顧客體驗歷程圖就能代表,顧客體驗的狀態. 也才能當「能改善」的工具.

以下是,使用數據的顧客體驗歷程圖的步驟

1. 通過數據分析,選擇最需要改善的對象(商品或服務)

→使用營業額,利潤率等數據並且也考慮企業方針,戰略,選擇對企業/門市最重要的商品

2. 分析(在步驟1選擇的)商品或服務的重要顧客群 並 製作PERSONA

→例如使用,一種顧客群的購買頻率,營業額等數據,分析商品或服務的重要顧客.

→為加強後面顧客體驗歷程圖步驟當中發現問題的能力,指定重要顧客群的典型顧客範例

3. 收集每一個接觸點的顧客滿意度或能代表顧客體驗的數據

→收集顧客滿意度或類似的其他數據時,需要正確收集,選擇的顧客群的數據

4. 通過數據分析,掌握重要顧客群生命週期的典型接觸點選擇流程

→通過各接觸點的利用率等數據分析,選擇典型顧客應該會使用的接觸點以及順序

5. 除了數據分析之外,實際體驗一個接觸點並記錄發現點

→數據代表現場情況.但現場也會有很多對企業很重要的發現. 最好同步做現場調查

→調查的時候需要使用PERSONA的角色進行調查

6. 使用以上所有情報繪製顧客體驗歷程圖 並 分析該歷程上的優勢以及改善機會點

以上是PROSEED顧客體驗歷程圖的概念以及步驟說明.

希望以上的說明能幫助到大家達成目標!!
如果還需要深度了解 或 學習更多的話,請_報名 8月27日 舉辦的 1DAY 免費-顧客體驗歷程圖訓練!

非常期待當天能與大家見面!! 工作愉快!

請_從這裡報名!
也歡迎詢問任何問題!

立刻報名

図1-3 Proseed Corporation

 清松 誠

Makoto Kiyomatsu

作為大型製造企業的業務專員,
在日本、台灣、中國大陸的顧客戰略構架、市場營銷商品改善業務方面擁有5年工作經驗。

_外擁有在台灣工作生活的經驗。加入船井綜合研究所後,充用發揮海外工作經驗,為日本、中國等國家的餐飲企業廚房以及中央廚房,提供現場品質改善、及業務改善的諮詢服務。

工作經驗介紹:

日本-經營8家吃到飽餐廳企業的人才管理資訊服務

日本-經營10家壽司餐廳企業的業務改善資訊服務

日本-經營5家居酒屋,兩家_肉店,1家拉_店的餐飲企業的業務改善資訊服務

韓國-經營4家西班牙菜餐廳企業的新店開店戰略立案資訊服務

中國-經營190家川菜餐廳企業的業務改善,服務力改善資訊服務

中國-經營年銷30億人民幣西北菜餐廳的業務改善以及服務力提升資訊服務

中國-經營60家_串餐廳企業的品質,服務,衛生管理提升資訊服務

中國-經營185家火鍋餐廳企業的品質,服務,衛生管理提升資訊服務

中國-3家企業中央廚房的業務改善,人才管理資訊服務

図1

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