大家好! 我是PROSEED台灣的 清松 誠!
今天想跟大家分享,針對服務行業的人才管理/訓練的技巧!
首先想問大家以下…如果覺得符合的話請在_心裡打鉤.是為了簡單的掌握自己企業情況
◆貴公司訓練情況
請問…
1.貴公司是否定義各職位的、「為了得到目標顧客體驗或顧客滿意度」的「最少需要」的技能和知識?(最低技能和知識)
2.貴公司是否按照「最低技能和知識」創造招聘流程?
3.貴公司是否有能_測量「招聘流程」的品質?(例如:目標日期前完成人員配置要求的比例,新員工入職後3 個月的保留率or離職率 等)
4.貴公司是否按照「最低技能和知識」創造招聘流程?(例如:為了獲得各種職位的最低技能和知識,定義訓練方式,流程,效果)
5.貴公司是否有能_測量「訓練流程」的品質?(例如:結束訓練後30天_通過業務評估的人員比率 等)
6.貴公司是否確認員工的技能和知識程度在,A.上崗前,B.年度,C.發生流程上的變化時,D.針對一線員工_一個月 ?
7.貴公司是否評估員工技能和知識程度時,進行對他的反饋與改善規劃會議?
8.貴公司是否,根據「顧客體驗」定義「企業方向聲明」,再根據「顧客體驗」的「企業方向聲明」,定義 「員工個人績效指標」?
9.貴公司是否定期確認員工個人績效指標,進行改善?
10.貴公司是否主動收集員工回饋(針對企業人才管理/例如:員工滿意度調_)以及離職率,並且應用在流程改善?
大家結果如何_? 剛才我列出來的只是,為了得到高顧客體驗至少需要的流程.否則的話,坦白講企業沒能標準化,也沒能得到高顧客體驗,最後被市場淘汰.
◆如何改善
首先, 本公司推動的COPC規格上面有規定,人才管理/訓練的最佳方式(COPC規格)
以上是為了體系化,標準化管理本公司推薦流程=COPC規格.
人才管理需要考慮很多很多因素,比方_,組織_的員工與員工之間的關係,法律,規則等等.一些企業會選擇,
給員工很多個人目標數據,員工為了拿到更高薪水努力,沒能跟蹤的員工被淘汰的「弱肉強食」環境
有一些企業會選擇,
打造明亮企業文化並努力滲透企業想法再員工心裡.讓員工愛上同事,愛上企業,最後愛上顧客的「企業DNA教育環境」
_一個才是好的? 本公司認為,能_「持續得到高顧客體驗的管理體系」才是好的.
◆結論
企業需要一個軌道.沒有軌道或統一的想法的話,一線員工會以自己的想法為服務顧客. 不會按照標準流程,也不會替企業工作. 所以COPC以及本公司才_,需要從 企業方向聲明/企業文化 來做 人才管理體系,並且都需要與顧客體驗聯動.
_的簡單!做的難…如果貴公司需要進一_的_明或需要學習COPC規格的話,請點進去以下的LINK!
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BLOG作者
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Proseed Corporation 清松 誠 Makoto Kiyomatsu
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作為大型製造企業的業務專員， _外擁有在台灣工作生活的經驗。加入船井綜合研究所後，充用發揮海外工作經驗，為日本、中國等國家的餐飲企業廚房以及中央廚房，提供現場品質改善、及業務改善的諮詢服務。
工作經驗介紹: 日本-經營8家吃到飽餐廳企業的人才管理資訊服務 日本-經營10家壽司餐廳企業的業務改善資訊服務 日本-經營5家居酒屋,兩家_肉店,1家拉_店的餐飲企業的業務改善資訊服務 韓國-經營4家西班牙菜餐廳企業的新店開店戰略立案資訊服務 中國-經營190家川菜餐廳企業的業務改善,服務力改善資訊服務 中國-經營年銷30億人民幣西北菜餐廳的業務改善以及服務力提升資訊服務 中國-經營60家_串餐廳企業的品質,服務,衛生管理提升資訊服務 中國-經營185家火鍋餐廳企業的品質,服務,衛生管理提升資訊服務 中國-3家企業中央廚房的業務改善,人才管理資訊服務 |
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