PROSEED台灣BLOG-VOL.5服務行業的人才管理技巧-指導手冊-

大家好! 我是PROSEED台灣的清松誠!

希望大家,大家的同事和家人沒有受到疫情負面影響.也希望疫情儘早告一段落.

今天想跟大家分享,員工手冊(指導手冊)的技巧!首先無論企業規模大或小,員工手冊(指導手冊)的存在以及,建立利用它的訓練體系是非常重要的.

為什麼?

是因為對企業整體來_,「流程的改善效果」大於「個人的改善效果」.

雖然,以個人為重點的改善也很重要(對動機管理等等)但是,對整體企業的IMPACT來_,力量比較大的是流程本身的改善.

例如,商品方面
一個漢堡連鎖企業要改善「薯條」的外觀.目前流程是,1.洗薯條,2._皮,3.使用刀子切薯條._覺得 A. 提升_一個員工的使用刀子的技能, B. 導入使用機器切均_的薯條 _一個的改善比較快?

一樣

例如,人才管理方面
一個連鎖企業要提升一般員工的技能.為了提升技能_覺得 A. 首先提升_一個店長的技能!針對_一位店長進行訓練!! B. 新做員工手冊(指導手冊),打造使用手冊的訓練體系 _一個的改善比較快?

再次

重點不是要做_一個?針對個人或針對流程本身.因為兩個都重要.重點而是那一個比較快? 也許要考慮貴公司目前的情況選擇最適合的改善方式_外!!員工手冊(指導手冊)的重要效果之一是….為了讓員工超越標準操作.為了讓員工發揮自己的自主性服務.為了讓員工實現品牌文化.

為什麼?

是因為,員工的時間有限.當然,為了讓員工超越標準操作,或為了讓員工發揮自己的自主性服務,或為了讓員工實現品牌文化,需要讓他與企業文化共鳴,及管理他的動機,提升他的員工體驗(滿意度).

但,員工不實現品牌文化的理由之一是,因為他沒有時間….

員工上班的時候他一直再忙著操作.他的操作有四種操作

易_有效的員工手冊(指導手冊),能_實現「無論是誰做,都能達到企業標準服務水平(或商品水平)」的營運_態.以及因為規則,做法都很明確地被決定所以員工不需要想一想(例如:「…該怎麼做_….?」)的時間. 最後,如果製造員工手冊(指導手冊)的過程當中,同時能簡化操作本身的話,也可以留給員工,能做「為顧客想主動做的事情♪」的時間.

以上是簡單的邏輯部分.

接下來是,怎麼做?請_參考以下的流程

1.整理_要做員工手冊(指導手冊)的操作流程的存在意義.
→如果意義不大也許優先順序沒有那麼高.
→需要理解前後的操作關係
→為了與品牌文化,企業理念/方針聯結,需要整理「我們品牌,為何需要該操作」
→重新設定該操作的目的/目標水準

2.分解該操作
→與團隊頭腦風暴該操作能分解到幾個_驟

3.整理因數分解的_驟
→整理在第2個_驟時,列出來的_驟
　a.除掉不必要的
　b.合併能合併的
　c.整理順序
　d.簡化能簡化的(儘量使用數據表現_一個_驟的合格標準)
※理想是一個操作=10個_驟之_

4.確認員工手冊(指導手冊)的效果
→試看看是否能_生與預期效果同樣的效果
→確認透過該流程是否能傳達給顧客自己企業的品牌文化或企業理念/方針
→確認完成的員工手冊(指導手冊)符合以下的條件