2022年國際顧客服務與客服中心趨勢解釋 VOL.6 客服中心的勞動團隊管理(WFM)

*這個部落格是解釋2022年的最新國際客服中心趨勢的免費線上講座「GBS」的文摘版。這次內容是客服中心的勞動團隊管理。勞動團隊管理英文是Work Force Management、這個裡面包括業務量的預測、所需人員數的計算、排班、即時管理。

透過本公司和COPC公司在2021年10月到12月的期間執行的國際調查結果、在客服中心的勞動團隊管理上中發掘多種改善機會點。以下內容為、透過這次國際調查結果以及利用這些結果的解釋、指出的改善機會點。

本公司在8月初和TSAA合作舉辦以下連結的線上講座、並且解釋客服中心的最新招聘相關的趨勢。

Global Benchmark Series 了解客服中心的最新趨勢

講座題目 -客服中心的勞動團隊管理(WFM)-

全球75%的公司使用工具(系統)進行勞動團隊管理
有效的即時管理可以確保最佳的人員配置和持續的高水準的服務速度。多數的客服中心的即時管理上有改善機會。
有效的勞動團隊管理可以透過服務水準、業務量、缺勤率和處理時間等績效指標來獲取和改善、但許多組織仍然沒有衡量這些指標。

在日本、勞動團隊管理通常是在Excel中使用公式和其他只有負責人才懂的方法進行的。此外、負責人往往忙於與客服專員做協調、無法進行上最重要的分析。

如果下面介紹的任何指標還沒有進行計算或分析的話、我們建議進行計算或分析。

1. 勞動團隊管理的科技

上圖顯示了關於勞動團隊管理（以下簡稱WFM）中使用工具的問卷調查的結果。75%的組織在利用這些工具。這意味著WFM工具在全球上的客服中心中常常被使用的。根據先前的部落格中介紹的創新擴散理論、未來利用這些工具的組織屬於晚期多數。後期多數人是一個不願意採用新產品(在這次部落格中是WFM的工具)的群體、雖然他們不會立即決定採用新產品、但他們傾向於觀察競爭對手的動向、當推出的新產品數量超過多數人時、他們才會考慮採用新產品、其動機是不落後或不失敗。尚未決定推出新產品的公司數量已經超過了已經推出新產品的公司數量。

關於目前市場份額和滿意度的問卷調查、結果如左圖所示。 WFM工具往往是包裝好的一套固定的產品、有些難以滿足利基特定需求、但近年來市場份額不斷增加的工具是那些利用圖中’其他’類別的新工具、也就是能滿足利基特殊需求的工具。

2. 即時管理(Real Time Managment)

即時管理是指當業務量或效率（如AHT）與預測相比大幅增加或減少時、或當出現不可預見或異常情況時、所採取的重新規劃或當天的急救行動。以下是關於所採取的措施類型的答复結果。

客服中心最新趨勢勞動團隊管理 WFM 排班即時管理 real time managment 方法

本公司在做客服中心營運診斷中的訪談的時候、許多組織會回答「我們有一個結構化的即時管理方法」。當被問及具體時、內容幾乎都是、「移動非生產性時間」（如上圖左邊的招聘加班和訓練）等調整計劃的動作。此外、多的是電子郵件等非即時管道（不需要立即回應客戶的管道。例如電子郵件。電話和網路聊天屬於即時管道）實行固定輪班制、並且當即時管道（如電話）的業務量增加超過預期時、非即時管道中具有電話接聽技能的客服人員會去處理即時管道業務的調動的動作。

在許多組織中、以下的即時管理上存在改善機會。

1. 非生產性時間是否正常被「移動」？沒有分析是否調整成功。

將訓練、輔導和會議時間轉移到非高峰期是一個常見的措施、但需要管理這一點是否後來按調整後的計劃完成。這是因為不實施這些、不僅會導致客服人員缺乏技能和知識、大大影響顧客體驗、而且還會對客服人員的員工體驗產生負面影響。

2. 為了度過繁忙的期間、花費了過多的精神、事後沒有精神能進行事後分析。

即時管理需要、

(1) 事先決定在出現過剩或短缺的情況下採取何種措施、並
(2) 分析情況並在發生這種情況時採取正確措施、以及
(3) 進行事後分析。

但是、沒有多少組織進行後期分析(上述的3)。也有必要分析所採取的措施是否適當、但一樣重要的分析是、業務量的增加或減少是否突然的嗎？是否能預測到的？這些業務量的異常將來會繼續嗎？等等的分析。 重點是利用這些分析結果在整個即時管理流程的改善上。

如果沒有這一點、可能會出現這樣的情況：投入大量人員來處理突然增加的業務量、但在業務處理完成後、卻有大量人員在等待、這是極其低效的。當然、也有必要提前分析、例如、放棄呼叫率和服務水準的下限時、顧客體驗指標是否在目標值範圍之內。

即時管理、正如其名、是對當時突發事件的管理、但其準確性是由事前和事後分析決定的。