Well-Being(幸福的狀態)是什麼?
為何那麼被大家重視?

大家好!我是PROSEED的清松 誠.
請問大家對現在的人生滿足嗎?如果幸滿足的話,想再請問,大家對現在的人生幸福嗎?
就像顧客服務的重點從顧客滿意,蛻變到顧客體驗,組織管理上也到了『只管理員工滿意是不夠』的時代。
換句話說,幸福的時代。
那客服中心/服務業企業如何讓自己員工幸福呢?想要在這次部落格和各位傳達的重點就在這裡。

部落格內容

• 員工滿意(ES)和員工幸福(Well-Being)的差異
• Well-Being的特點
• 企業如何讓員工幸福?

員工滿意(ES)和員工幸福(Well-Being)的差異

對這些的滿意度.用問題來舉例的話偏像「請問您對我們公司有不滿意的地方嗎?」像這樣.員工幸福關注的領域更廣泛.
員工幸福的重要觀點是
・透過工作時間內的體驗,在私人生活上也能獲取了幸福感嗎?
・不只是公司提供給員工的事項,員工對自己的貢獻度是否感到驕傲?
這就是兩者的差異.國際上,很多組織證明員工滿意和績效沒有明確的相關性.有相關性的是敬業度.對某一種事情的愛情強度.能夠培養敬業度的關鍵是『Well-Being』=員工幸福的狀態.
只是滿足的話,不會非常主動想要貢獻,回報給企業.讓員工的人生幸福才會有這個正面的,想貢獻的感情.這就是Well-Being的主要概念.

Well-Being的特點

隨便在網路上查詢,就會有一大堆的相關訊息.目前最明確的Well-Being定義是WHO定義的內容.

原文: a state of complete physical, mental and social well- being and not merely the absence of disease or. infirmity
中文: 幸福的狀態並不意味著沒有生病或虛弱,而是意味著在身體上,心理上,社會上都處於良好的狀態

想套用這個概念在企業管理時.聽到這樣的定義可能會覺得

「為了實現員工的幸福,我們也要管他們身體的健康及心理的健康!!那我們準備一個休息室,放按摩椅!!請醫師定期過來辦公室做簡單的診療!!!」

對,這樣的思維也重要,但最重要的是,改善原本讓員工需要按摩椅 或 醫師診療 的原因. 就是工作.
不改善工作中/上班中的體驗,只導入一些表面上的工具/道具/設備,就像「受傷就貼上OK繃.不檢討原本受傷的原因」的概念.那改善工作的重點是什麼?如同上述內容,重點是幸福.而不是滿意.為了讓員工透過工作時間/上班時間內的幸福,實現自己人生的幸福,重要的是以下的三個概念

1.雙方向性

滿意因素的「員工對企業的措施是否滿意?」之外,企業還需要掌握「員工對自己的貢獻度是否感到驕傲?」這個程度.因為對自己做出的結果感到驕傲 / 成就感 是讓員工開心工作的關鍵,也就是愛工作內容,愛公司的兩種敬業度的關鍵

2.正循環

不論是採用Well-Being的診斷或單純的員工滿意度診斷,很多企業做這些問卷調查的主要目的是為了加強績效.這個是非常正確的思想.但不正確的思想是這個「提升績效」的概念當作企業措施的出發點.加強績效是結果.員工幸福就會自然的提升,等於企業措施的出發點一定要是「讓員工幸福」.
如果出發點是 「提升績效」 的話,員工還是為了自己的薪水,或責任感努力,但越努力會越難保持私人時間和工作時間的平衡.私人時間開始對工作時間,工作時間開始對私人時間帶給負面影響. 幸福的生活,就越來越變成在畫圖上畫的蛋糕(看起來好吃,但是永遠不能吃的)
Well-Being的目標並不是,私人時間和工作時間的平衡.而是循環.
因為工作上感受到成就感/驕傲,成功了!所以覺得開心→工作開心!回家也開心!! → 家裡狀況好!上班有活力!!→越能專心從事自己喜歡/愛的工作

3.員工主動性

就像在馬斯洛的需求五層次理論的內容一樣,不論是怎麼高端的員工「金錢」是最基本的需求.很有成就感,社會上也有很大的意思的工作,也沒有薪水就無法持續.
但只要有薪水也無法達到「幸福」這個階段.日文有一句話說,「用錢鼓勵的員工,會因為錢,離開公司」.
金錢的需求=生存的需求,必須要滿足.但只要這個也不夠.重要的是,滿足各段員工(人類)需求及最後讓他擁有一個可以主動挑戰的目標並且輔助他達成這個目標.
為了幸福員工需要主動性,為了激發員工的這個主動性需要的就是,成就感/驕傲感.為了感受到這兩者有滿足到員工基本需求的前提之下,需要輔助他.

企業如何讓員工幸福

現代就是,促進員工的身體和心理的健康,並且透過工作動機的加強,提升員工的績效,讓員工充滿活力地工作,最後提升整個組織的績效的時代.
如何讓員工幸福我們認為有很多方式,企業應該要選擇對自己的文化,品牌理念最適合的方式.
本公司的推薦是, 透過工作時間/上班時間的幸福(加強工作和企業敬業度)讓員工的人生幸福 的方式.
為了執行這個方式,第一個,絕對不能忽略的是「現狀的掌握」.也就是員工問卷調查.最後想和大家分享為了自己企業的問卷調查裡面導入Well-Being概念的方式.

1. 詢問身體/心理健康度相關的問卷項目
   例:「是否能保持㇐整天的工作所需的能量(體力和精神)」「是否能最近㇐個月睡得好」「是否能最近㇐個月能適度地運動」「在這個半年之內,上班中遇到的負面狀況沒有影響到我的私人生活」等
   注意:這是為了掌握到工作時間對私人時間影響方向/影響度的項目.而不是促進「大家睡得不到」→「買給他們好睡的健康食品!」這樣想法的項目
   
2. 分析時,確認員工主動性 和 被動性
   例:區分每一項問卷項目到 主動項目(員工對員工自己) 和 被動項目(企業對員工). 做兩種項目的最高兩項的比較 等
   
3. 採用時機的概念
   例:員工問卷調查通常是一年一次.對於某些人來說可能是剛好上完新人訓練的時機,對於某些人來說可能是剛好被上司指出低績效表現的時機. 需要了解員工在什麼時機上,他的上班動機會變動.比方說訓練完的時候,考核/質檢前後 等等.
   推薦除了年度的員工問卷調查之外,在很多「時機」上做簡單的問卷調查.一兩題也可以.確認在怎麼樣的時機上員工的上班動機會變動並且做改善
   
4. 比較分析
   如同PZB服務缺口模式/SERVQUAL理論,人決定價值的時候會用「比較」的概念.
   比我的期待怎麼樣?
   比之前怎麼樣?
   比上一個工作怎麼樣?
   比我朋友怎麼樣? 等等
   所以如果要正確掌握現狀的話大力推薦比較.和去年的比較也可以,和其他企業也可以.

感謝大家到這邊閱讀我們的部落格.希望以上的內容能帶給各位為讓自己員工幸福的具體idea.
如果想和台灣市場整體的員工體驗比較自己企業的話請您參考這次本公司和TSAA 及 柯南國際合作舉辦的,台灣客服中心最大規模市場員工體驗調查結果.我們免費公開這個內容(第二屆!!台灣客服中心白皮書)
本公司也有提供企業幸福度診斷服務.也希望大家可以參考.

*2022年11月7日更新

2022年在日本、參加總共93個客服中心・6,249位地的亞洲最大的專門為客服中心的幸福度評鑑終於來台灣了! 透過員工問卷調查決定、國內最幸福的客服中心的評鑑將2023年1月開始報名。該評鑑是在國內唯一能和其他客服中心比較幸福度的評鑑。