*這是第九次GBS的內容摘要。本次內容是關於 「客服中心的訓練」。這是對過去「員工體驗」上進行的內容的更深入介紹。
講座題目 -客服中心的訓練-
- 訓練相關基本資訊
81%的組織採用集體課堂的方式進行初期訓練，另外，70%的組織回答了初期訓練的期間為10個工作天或以上。
雖然「訓練做多久?」以及「訓練怎麼做?」也是很重要但最重要的是「訓練有沒有效?」
*將在下文介紹 - 訓練品質
92%的組織回答了他們在客服專員正式上線前會進行了正式的評估並確保他們擁有能達到組織標準的技能和知識。但44%的組織沒有測量「訓練品質」。
測量訓練品質將使我們更好地了解什麼訓練是有效的，什麼訓練是無效的。 - 訓練滿意度
對就業後經過12個月的客服專員進行初期訓練的滿意度調查時，73%表示滿意，27%表示不滿意。
儘管針對的是還沒有離開公司的客服專員，但仍有27%的人不滿意，這是一個重要的改善機會。 - 績效管理
對客服專員，國際客服中心中最常被管理的指標是AHT（91%）、排班遵守率（88%）和業務監控分數（74%）。
1. 訓練相關基本資訊
上面的左圖是對各組織向其客服專員提供的初期訓練方法的調查結果，右圖是對該初期訓練的總時間（初期訓練期間）的調查結果。
在職訓練（OJT）是最常見的授課方式，佔81%，其次是集體課堂訓練，佔70%。
我們認為，在職訓練只應作為其他類型訓練的補充。因為如果要考慮將其作為一個組織的主要訓練方式，它是一種不穩定的訓練方法，有很多因素會引起最後結果的波動。
此外，我們發現，整體而言，83%的組織使用兩種或兩種以上的方法來提供初期訓練。該結果顯示，訓練(事先的投資)是一項艱鉅的任務，需要採取多種多樣的方法來進行。
再來，70%的組織回答他們的初期訓練的時間是10個工作天天或以上。
雖然期間和做法也很重要，但更重要的是訓練的「效果」。
2. 訓練品質
上圖是關於客服專員在上線（開始自己獨立提供給顧客服務）前是否被正式評估?的調查結果。
92%的組織在做這樣的管理。
客服專員上線道前，確認他們是否具備組織要求的正確技能？是很重要的，並透過這次調查我們發現許多組織中都有實行。
但是上述的評估是「最後結果怎麼樣?」的概念，而不是「過程(流程)有沒有效」的概念或指標。不論要改善最後的結果(例: 服務品質) 或 流程(例: 縮短訓練時間)更需要管理的是接下來介紹的「訓練品質」=過程(流程)有沒有效的概念的評估/指標。
透過這次調查我們發現，只有56%的組織管理訓練的品質。
改善顧客滿意度時，和顧客直接說「請您滿意」是不太可能的改善方法。顧客滿意度是代表結果的指標(輸出指標)。這類型指標不太能直接改善，想要改善的時候需要分析影響這個指標的流程和指標(輸入指標)，並改善他們。假設要改善顧客滿意度的話，應該要管理的是客服專員的業務監控分數，應答速度，排班相關的流程 等等的。
訓練也是一樣。要改善訓練結果時，要改善訓練流程。訓練品質代表的是「訓練有沒有效?」換句話說「訓練流程好不好」。沒有測量這個指標的組織有非常大的改善機會點。
3. 訓練滿意度
左圖是對就業後經過12個月的客服專員調查初期訓練的的滿意度結果（滿意度=是否覺得訓練足以讓自己在工作中獲得成功？ )
73%的客服專員說他們很滿意，27%的說不滿意。
這調查儘管針對的是沒有離職的客服專員，但還是27%的人是不滿意的。這是一個重大的改善機會。
*對訓練不滿意容易造成離職。但是離職的客服專員回答不包含在左圖內。因此實際的不滿意度有可能更高。
以下是初期訓練 和 客服專員繼續上班的意願 的相關性分析結果。這個是，把上述問題分成三個客服專員種類做統計分析的結果。
1.問客服專員 訓練滿意度
2.問客服專員 持續上班的意願
3.把訓練滿意度回答結果分成三個結果，做持續上班的意願的統計
結果顯示，認為組織提供的訓練有用的群組和沒有的群組在繼續上班的意願上有超過2倍的差異。
表明初期訓練對客服專員起到了重要的作用。
4. 績效管理
下圖是客服中心管理的 客服專員相關指標 的調查結果。
大多數組織管理的指標包括AHT（91%）、排班遵守率（88%）和業務監控分數（74%）。
雖然所管理的指標應與每個組織的政策和願景/使命相一致，因此在不同的組織之間應有所不同，但對客服專員相關指標來說，要管理的是「客服專員自己能」控制的指標。
例如，FCR（首次解決率）是一個客服專員不太能控制的指標，因為他們無法控制顧客是否第一次打電話。客服專員不能控制的指標對他們的工作態度會有負面影響(會覺得不公平)。
其他應該要注意的指標包括顧客滿意度。如果是對客服專員的 服務滿意度 的話沒有問題。但如果是商品或服務本身的話，就應該要注意。
總結
就像招聘中的情況一樣，這次調查結果顯示，許多組織可能沒有對指標進行充分的管理。
訓練的目的是為了確保客服專員在實際的顧客服務情況下，達成組織要求的品質水準。訓練對組織來就說是一項前期投資。在完美的世界裡，我們對每一個客服專員可以提供無限的訓練時間。但現實中我們需要嚴格管理訓練的效率，例:如何快速或在適當的時間範圍內達到所需的技能水準 等等。這就是為什麼訓練品質不應該以訓練後通過考試的客服專員的百分比來測量，而是以訓聯結束30天後達到一定水準的客服專員百分比來測量的理由。
做得更好的組織有不止一個這樣的檢查點，例如，30天後的KPI XX，60天後的KPI XX，90天後的KPI XX，以此類推，有里程碑和目標的設定和管理。
組織是否能夠把的自己的客服專員放在組織所定義的成長曲線上？這不僅對顧客體驗很重要，而且對員工體驗和客服中心的成本效率也很重要。
我們會持續透過線上講座上提供台灣市場 ①2022年的顧客服務國際趨勢(重要的是什麼?) ②顧客服務部門概要做什麼 。
希望您大家可以參加並且了解上述的客服中心透過顧客服務,提升品牌價值的方法。
關於GBS
透過本公司和COPC公司在2021年10月到12月的期間執行的國際調查結果、在客服中心的勞動團隊管理上中發掘多種改善機會點。以下內容為、透過這次國際調查結果 以及 利用這些結果的解釋、指出的改善機會點。
本公司在和TSAA合作舉辦以下連結的線上講座、並且解釋客服中心的最新招聘相關的趨勢。
