*這個部落格是解釋國際客服中心趨勢的免費線上講座「GBS」的文摘版 。
不論在哪一個行業/國家,現在多種企業致力的是「DX(Degital Transformation-數碼轉型)」。客服中心而言, 大部分的客服中心正在努力透過科技的應用把業務量從人工管道*轉移到自助管道**。
*人工管道=人直接提供顧客服務的管道(例-電話、電子郵件、網路聊天 等)
**自助管道=人不會直接提供顧客服務的管道(例-網頁、Chatbot、IVR 等)
透過本公司和COPC公司在2021年10月到12月的期間執行的國際調查結果、本公司發現
- 53%的客服中心有計劃把一個管道的業務量轉移到另一個管道
- 在這些客服中心當中、41%的客服中心的計畫是、業務量從人工管道 轉移到 自助管道務量賺到
- 50%的客服中心認為、想要在人工管道受到顧客服務的顧客是60%以下
好像、大部分的客服中心認為自己的顧客喜歡利用自助管道、很願意利用自助管道。
真的嗎?
本公司在6月初和TSAA合作舉辦、解釋客服中心利用的科技的國際趨勢 並且 解釋以上的想法可能是錯誤。
講座題目 -客服中心的科技-
- 各種顧客服務科技的利用率
- 人工智慧利用狀況
- 企業認知和顧客認知的差距
總結
1.各種顧客服務科技的利用率
以上的左圖是、整理各種顧客服務相關科技利用率的圖。右圖是、利用同一個數據並且把他放在創新擴散理論的生命週期圖上的。
以國際趨勢來說包括語音分析、自然語言處理的科技也是之後很有可能變成非常普遍的工具。
創新擴散理論是、把科技導入狀況分成五個種類來顯示某種科技的市場增長的理論。
在科技的導入生命週期中、初期使用者 和 早期大多數利用者之間存在大的溝。這被稱為 「鴻溝」。就是很難跨過去的門檻。
很難跨越這個鴻溝的理由是因為、這個鴻溝的左右的不同用戶群有完全不一樣的需求。為了跨越鴻溝並增加市場佔比、需要的是滿足早期多數利用者的需求。但如果能滿足這些顧客群的需求的話、該科技在市場上利用率很有可能會增加。
例 – google glass 無法超越鴻溝。智慧手錶超越了鴻溝。
2.人工智慧利用狀況
大約2/3的客服中心正在利用 或 後續有計畫導入 人工智慧。另外他們的利用目標排名是…
- 加強顧客體驗
- 減少成本
- 減少顧客服務的時常
意味著多種客服中心對人工智慧期待達成顧客體驗的加強 及 成本的減少。需要十分注意的是成本的減少。需要從「課題」開始規劃是否需要導入科技。而不是為了省錢 或 導入科技而導入科技。
科技也只是一個改善問題、克服課題的手法。而不是目標。
3.企業認知和顧客認知的差距
以上左圖是客服中心的各種管道業務量戰略。透過這個統計結果可以了解、一半的企業正在努力把一個管道的業務量轉移到另外一個管道 並且 主要的內容是 人→自助。
沒有一家組織會強迫顧客使用顧客不喜歡的東西。
顧客服務的管道也是一樣。
因此、客服中心有這樣的戰略意味著「他們認為顧客願意利用自助管道」或「他們認為顧客喜歡利用自助管道」
另外以上右圖是問顧客「最喜歡的管道是什麼?」的結果。正確來說問卷項目是「如果您知道不管用那一個管道您的問題一定被解決、您會用哪一個管道?」。
問卷的結果是、90%的顧客會選擇人工管道、只有10%的顧客才會選擇自助管道。
為什麼?
上圖是另外的問卷結果。我們問顧客、他們的多種管道體驗(透過複數的管道解決一個問題的體驗)從那一個管道開始 並且 在那一個管道結束。
看這個結果可以了解自助管道雖然一部分的人使用在開始點。但是不太會選在結束點。意思很簡單、因為自助管道的解決力還不夠高。
可能因為由過去的不太好的經驗、顧客還是不太能信任自助管道 並且 企業的管道設計也還沒有辦法符合顧客的需求。
4. 要設計好自助管道、不讓反而會增加人工管道的業務量
「本來以為導入自助管道之後、人工管道的業務量就會減少（可以省成本）」
這是國際上多種客服中心遇到的問題。
在自助管道上無法解決自己問題的顧客一定會跑去其他的管道。所以兩邊的業務量會增加。
另外、因為讓顧客花了多一點的功夫解決他的問題、所以對顧客會有負面的影響（顧客體驗會降低）。
客服中心而言、如果對顧客體驗要做貢獻的話必須要「一開始就做對」。否則的話會負面的影響到顧客體驗。
我們會持續透過線上講座上提供台灣市場 ①2022年的顧客服務國際趨勢(重要的是什麼?) ②顧客服務部門概要做什麼 。
希望您大家可以參加並且了解上述的客服中心透過顧客服務,提升品牌價值的方法。
