*這個部落格是解釋2022年的最新國際客服中心趨勢的免費線上講座「GBS」的文摘版 。這次內容是客服中心的員工體驗。在這個部落格內將介紹現代的客服中心的員工在經過怎麼樣的體驗、並企業提及在員工體驗中的改善機會點
透過本公司和COPC公司在2021年10月到12月的期間執行的國際調查結果、在客服中心的勞動團隊管理上中發掘多種改善機會點。以下內容為、透過這次國際調查結果 以及 利用這些結果的解釋、指出的改善機會點。
本公司在和TSAA合作舉辦以下連結的線上講座、並且解釋客服中心的最新招聘相關的趨勢。
講座題目 -客服中心的員工體驗-
- 在員工（這裡指的是一線員工/操作人員）經歷的第一階段「招聘」。不僅僅要掌握「在目標的時間點前是否能雇用到目標人數(速度指標)」而且還需要掌握「雇用到的人是否對我們客服中心適合?(品質指標)
- 招聘後的下一個階段是「初期訓練」（上線前的訓練）。在這裡重要的也是管理速度與品質指標。
- 初期訓練後的下一個階段是「日常工作」。在這次調查中我們發覺和日常工作的滿意度最有相關的是「One on One」(一對一的面談/交流)。
- 包括在日常工作中的福利根據企業會有所不同。最重要的是 是否能在企業提供的福利上也能反映公司的顏色(重視的價值觀)。
1. 招聘
上圖顯示的是向本次調查的受訪者詢問他們在招聘一線客服專員時使用的選擇方法的結果。調查發現，幾乎所有的組織都進行面試，隨後的打字測試和其他方法也各不相同。
招聘中最重要的是決定/定義和自己的企業最適合的選擇方法並測底執行及持續改善。為了執行這個企業需要平常確認並分析①我是否能目標的時間點前成功雇用到目標人數? ②雇用到的員工是否對我們客服中心適合? 這樣的因素。
2. 初期訓練( Onboarding Training)
圖表左邊是向本次調查的受訪者詢問他們目前採用的訓練方式的結果，右邊是關於這些訓練項目所需時間的結果。有些訓練方法相對較新，如團隊線上訓練，而其他訓練方法在過去也很常見。特別是，個人在職訓練(OJT)是在各種客服中心通常都在使用的常見方法。這裡的關鍵問題是OJT人員是(負責領導新人的前輩員工)否擁有足夠的技能及態度來實現客服中心所期待的結果。與招聘一樣，對訓練流程來說副流程管理(在這個時候是, OJT人員的品質管理)也很重要。
各個客服中心用於訓練的時間各不相同。統計數據顯示，超過70%的客服中心進初期訓練的時間超過10天。訓練的天數（小時）當然很重要，但更重要的是訓練品質的管理。
我們在這次調查中對, 在客服中心工作滿一年的員工進行 「 初期訓練滿意度」調查顯示，滿意度為75%。雖然這個數字看起來很高，但25%的人沒有明確回答 “滿意”，此外，調查對像是在公司工作了 “一年 “的員工，這表明實際情況可能更低，可能潛藏著重大的改善機會。
3. 日常工作管理
上圖右邊顯示了詢問員工接受一對一面談的頻率的結果：57%的員工每月至少接受一次。圖的左邊是對接受/不接受一對一面談的員工的滿意度進行交叉分析的結果。即使不考慮內容，只看是否實施一對一，滿意度有明顯的差異。這意味著一對一面談與員工滿意度有相關及不少的影響。
這項調查的結果顯示，僅在是否實施一對一方面存在差異，但是當然內容也很重要。
想一下圖片中的員工福利內容一樣重要的是事先定義透過這些所謂的「企業措施」客服中心對員工要傳達什麼? 希望他們得到什麼? 要達成什麼樣的目標 等等的目標與價值觀。
總結
這次員工體驗相關調查的結果顯示，一線客服專員的工作滿意度為63%（上圖的左側）。顧客服務機構以及客服中心的一線客服專員普遍缺乏,從事能發揮自主性/創造力的工作機會。理由是因為客服專員的工作自由裁量權較低，需要按照多種規則和程序來保持客服中心提供的服務品質的「標準化」。
儘管各種研究已經證明，能發揮自己的強項和優勢與工作積極度和工作幸福感。如同上述內容所有客服中心的客服專員不幸福嗎? 不積極上班嗎? 不是。能成功加強客服專員幸福度的客服中心不僅關注衛生因素(如: 福利)，而且還關注改善激勵因素(如: 工作本身)。他們認真思考和實施上述的各種員工體驗流程指標和副流程管理，以及如何讓員工有機會發揮自己的創造力，展示自己的實力和優勢。
這些創造性和優勢建設的機會有各種例子，因客服中心而異。例如，一些客服中心可能會開展小組活動來改善工作場所，另一些客服中心可能會通過顧客的聲音（VoC）的收集/改善建議來參與改善顧客服務流程本身，還有一些客服中心可能會收集員工的聲音（VoE）來改善整個員工體驗。
我們會持續透過線上講座上提供台灣市場 ①2022年的顧客服務國際趨勢(重要的是什麼?) ②顧客服務部門概要做什麼 。
希望您大家可以參加並且了解上述的客服中心透過顧客服務,提升品牌價值的方法。
