COPC相關服務

COPC

什麼是COPC

在1996年，為了提高客服中心的表現而在美國被開發，現已成為營運客服中心的國際標準，並在世界各地被廣泛利用。在過去20多年來沒有被淘汰，並一直獲取沿用的原因是COPC能為客服中心帶來實質的結果，並會根據全球趨勢而進化，不會固步自封。

COPC的目標

・ 提高顧客體驗和顧客滿足度
・削減成本和提高生產力
・提高應答率，應答速度和解決率

活用COPC的組織

・顧客服務提供商（CSP）（CSP）
・供應商管理組織　（VMO）
・外包服務提供商　（OSP）

規格的種類

COPC規格每年都會由委員會修訂，而委員會則由各國代表組成。最新版（2021年6月）的規格由以下的框架所造成，網羅客服中心管理的所有必要領域。例：COPC CX 規格CSP版 6.2 版本

服務內容

COPC的評估

COPC的評估能讓公司和COPC提供的最新客服中心經營基準比較，藉此找出公司的強項和改善機會。活用COPC評估的組織都有以下的目的。

為了提高中期計劃，事業計劃的達成準確度，希望能把握公司的經營水準
確認顧客滿足度和應對品質改善的活動與業界流行相比下沒有問題，並把握其狀況
希望把握削減成本和提高生產力的可行性

成功獲取COPC認證的專業顧問團隊會分析各種數據，根據其他公司的活動結果和案例研究，找到問題的根源，並提出應優先考慮的有效活動。

COPC認證

獲取COPC認證代表第三方機構認證企業成功滿足COPC規格的要求項目，顧客滿足度和生產力都位於高水準的經營狀態。活用COPC認證的組織都立志提升表現和擁有以下目標。

＜認証企業一覧＞請按此

活用認證制度的標準化和統合專題的推進力，強化組織力
希望能對外（IR等）展示公司的高顧客服務品質和生產力
鼓勵員工在國際知名的客服中心工作

COPC培訓

能學習客服中心管理職位所需的廣泛技能。

推薦給客服中心的營運管理層

COPC® CX規格 CSP版最佳實踐訓練

本培訓提供網上受講

資格

培訓最終日考試合格者將被賦予以下資格。

COPC® CX規格 CSP版推進隊長

合格者一覧

こちらから

課程

【第一天】

COPC的大綱
規格的基本概念
方向聲明，方向聲明，總成本管理
顧客的情報管理
顧客體驗的測量
品質管理

【第二天】

人手管道的表現
電子管道（自助服務）的表現
電子管道的管理

【第三天】

顧客服務歷程藍圖和流程設計
知識和內容管理
顧客服務歷程藍圖和流程管理
解決問題流程
員工流失和缺勤管理
達成結果

【第四天】

預測和人員規劃
排班和即時管理
技能定義和招聘
訓練和發展
監控和輔導

【第五天】

員工績效管理和管理員工回饋
重溫和疑難解答
考試

受講料

（包括課本，考試費用）

舉辦時間，申請請按此

推薦給訂購客服中心的客戶

COPC® CX規格最佳實踐訓練 VMO版