台灣特思爾大宇宙股份有限公司
case study透過國際標桿的學習得到了快速成長的方向
～如何建立投資回報率最高的品質管理體系～
～如何建立投資回報率最高的品質管理體系～
| 業種 | 外包服務提供商 |
|---|---|
| 利用目的 | 統一管理流程,實現高位標準化 |
| 使用製品 | COPC模組訓練 |
台灣特思爾大宇宙股份有限公司為日本Transcosmos集團在台100%投資之子公司，也是第一個在台設立委外客服中心之外資企業，看準台灣的市場潛力，提供最創新的數位整合行銷、一站式電子商務服務、委外電話客服、文字及人工智能客服等業務項目，協助支援台灣當地與外資企業在台灣的市場拓展與市場銷售，同時也積極協助台灣企業進軍全球市場。
上課背景
台灣特思爾大宇宙股份有限公司的8位Supervisor和Team leader一同參加了本公司的 COPC CXBP模組訓練!
COPC CXBP模組訓練是把原來5天的COPC CXBP訓練的主要模組拆分提供的訓練. 不能學習一條龍型的客服中心管理體系,但按照企業的需求能學習部分的國際標桿. 部分的國際標桿是指,例如, 人員管理體系, 品質管理體系, 顧客體驗管理體系, 勞動團隊管理(排班管理)體系 等
國際標桿, 快速成長的方向
訓練當中印象最深刻的內容-1
許民暉Supervisor: 業務監控/質檢是每一家服務提供商都在做的事情. 但每一家服務提供商都按照獨特的,不同的規則來執行品質管理. 透過這一次訓練我學到, 今後能參考的國際標桿的品質管理流程. 今後想當這一次學習的流程當作「軌道」來判斷我們的業主的品質管理方法是否太嚴格?還是太寬鬆?
蔡宜臻Team Leader: 透過這次訓練,學到,能客觀檢測品質管理體系的標準.今後和業主討規格的時候,可以從品質方面 以及 成本方面 提供業主建議. 之後也想應用這次學到的事情在其他的方案上.
【顧問解說】
這一次台灣特思爾大宇宙股份有限公司參加的CXBP模組訓練是,2.4 品質管理 和 3.5 客服專員監控和輔導.
2.4是針對「整體客服中心或一個方案(Program)的業務監控/質檢」的規格.
3.5是針對「客服專員的業務監控/質檢」的規格.
一樣監控/質檢相關的規格. 但目的不同,做法也要不同. 做法不同,重點也會不一樣. 訓練的內容都是按照COPC國際客服中心規格的精益管理體系. 不只是單純學習「提升品質的方法」, 而是學會「提升品質的同時,降低成本的最佳方法」
追求投資回報率最高的品質精益管理方法
訓練當中印象最深刻的內容-2
陳玟瑄Supervisor: 目前我的客戶還沒有做顧客滿意度調查. 透過這一次的訓練發現, 沒有在做顧客滿意度調查的潛在風險, 以及 沒有了解顧客滿意度調查的應用方法的潛在風險. 現在的品質管理體系是否「顧客需要的?」是否「業主需要的?」, 透過這次訓練發現, 為了做這樣的判斷需要的就是顧客滿意度調查. 希望今後顧客滿意度調查的基礎上能建立同時提升業績和顧客體驗的品質管理體系
鄧恪言Team Leader: 印象最深刻的是KANO模型. 原來在業務監控/質檢的時候都在看,opening,closing,禮貌性 等等.卻是這些很重要但更重要的是推動顧客滿意度的滿意因素. 透過這次訓練,理解了科學的解釋, 如何了解這個滿意因素並且利用在品質管理上. 透過這次訓練了解投入成本在這個最重要因素的重要性以及方法.
許民暉Supervisor: 這次訓練上學習到顧客滿意度調查和品質管理體系的真正連動性.今後檢測品質管理流程的時候想利用這次學到的關鍵點,判斷品質管理流程當中是否能保持「顧客角度」.
【顧問解說】
COPC規格是一條龍型的規格.有4大規格種類-33個種規格項目. 每一個項目是密切相關的. 比方說,顧客體驗管理的項目 2.1 和 4.1 以及 品質管理的 2.4 .
在業務監控/質檢的時候,最需要花時間(花成本)的是顧客相關的關鍵因素.
活潑的opening,能感受到客服專員的體心的closing也是重要,但更重要的是「直接」推動顧客滿意度的滿意因素.滿意因素是根據業界,業種會有變化. 重點是,如何正確收集並分析顧客的聲音 以及 轉換成顧客的期待（COPC規格2.1,4.1）並且應用,透過這樣的分析達到的洞察在品質管理上.
花時間-花成本一定可以提升品質,但如果要追求效率, 換個方是說, 如果要追求精益管理(提升品質的同時降低成本), 重要的是
1.了解推動顧客滿意/顧客體驗的重要因素 ,
2.把這個因素設定成質檢當中的關鍵項目
3.按照關鍵項目管理
在COPC CXBP訓練,或模組訓練,都能學習到有效 並 高效 的方法.
容易被忽略的,高效率組織都在執行的業務監控關鍵點
蔡咏潔Supervisor: 目前我負責的方案是電銷以及國際的兩種組織. 這兩個組織都在對我們定期做質檢. 都比COPC的規格還要嚴格. 但,在這次訓練學到, 還可以發展的方向. 例如, 在這麼樣的時間點上應該要做「校準」? 如何區分並且拆份執行整個組織的質檢以及個人的質檢. 透過訓練達到了之後能十分參考的標準.
崔鳳婷Supervisor: 目前的業主還沒有執行顧客滿意度調查. 透過訓練發現在這樣的狀況之下無法判斷,現有的流程是否能保持顧客的角度.
另外學到了品質管理當中很重要的校準 以及 個人輔導的重點. 印象特別深刻的是個人輔導過程中要提供給客服專員的「反饋」. 在訓練上學到「反饋過程當中一定要傳達給客服專員的重點」,這個讓我很方便之後領導自己的團隊.
【顧問解說】
在品質管理流程當中,很多組織不知不覺忽略的是「校準」. 校準是「統一判斷基準」的管理步驟. 如果沒有執行校準的話會引起很多嚴重問題.
例如,,,
-讓客服專員混亂.
(主管對客服專員說的事情 和 品質管理部門的人對客服專員說的事情不一樣)
-組和組之間產生品質的波動
(每一組的組長重視的品質某塊不一樣導致每一組的能力不一致.覺得禮貌性最重要的組長努力改善這一塊,另外一位組長覺得按照sop才是最重要,所以努力改善這一塊 等)
-品質管理投資回報率低
(分析的不對引起改善速度的緩慢. 如果收集數據的方法有錯的話,後面的計算結果也會有錯誤.一樣.如果質檢時的打份基準不對的話,結果也會不對,最後改善措施也會不對.)
