兆豐國際商業銀行股份有限公司
case study透過數據分析能力的提升,加快發展速度
~利用客服中心強項,執行卓越數據分析~
~利用客服中心強項,執行卓越數據分析~
業種 | 金融 |
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利用目的 | 為追求國際標準,加強團隊的問題發現能力 |
使用製品 | 數據分析管理師訓練 |
發展至今,以其專業之外匯經驗、全球廣佈之營運據點及通匯網路、優良之資產品質、卓越之經營績效,成為國內首屈一指的銀行。
為擴大經營規模,強化市場占有率,中國商銀與交通銀行於民國95年8月21日合併並更名為兆豐國際商業銀行(Mega International Commercial Bank)。此外,為提升財富管理業務之競爭力,兆豐銀行向金融監督管理委員會申請兼營人身保險代理業務獲准,於109年5月12日合併同屬母公司兆豐金融控股股份有限公司100%持有之子公司兆豐人身保險代理人股份有限公司,並另成立保險代理人處職司掌理相關業務。截至108年底,本行國內分行家數達108家(含國外部),海外分行23家,支行5家,代表處(含行銷辦事處)3處,加計在泰國之轉投資子銀行及分行,合計海外據點達36處,全行員工約6,762人,資本總額新臺幣853.62億元。
不可小看的,數據分析能力重要性
參加訓練的背景
之前參加過COPC CXBP訓練,當時的收穫非常的多,覺得可以把理論轉換成實際並應用在內部營運上. 因為現在在很多方面用經驗做管理. 卻是有很多的數據可以抓,但比較缺少的是, 怎麼看數據? 怎麼判斷結果 的分析能力.
另外,我們客服中心非常重視顧客的滿意度. 所以也在做滿意度調查, 但如何有效地應用這個結果在營運上? 是我們遇到的挑戰.
為了克服這些挑戰以及,為了診斷目前我們做法是不是對的,最後為了提升顧客滿意度我們決定參加 數據分析管理師 訓練.
![](https://tw.proseed.co.jp/wp-content/uploads/2021/06/關係.png)
【顧問解說】
本公司的數據分析管理師,基於國際客服中心規格的COPC規格 以及 SIX SIGMA(六西格瑪). SIX SIGMA的話,基於日本企業的整體品質管理體系例如,日本的豐田式生產管理. SIX SIGMA的體系當中,定義問題,收集數據,分析數據都有整理好. 非常值得參考. 但比較缺少的是改善方面的體系. 知道問題是什麼!…但是到底要怎麼改善? 很多組織會遇到這個課題. 在這樣的情況下能參考的是,國際客服中心規格的 COPC 規格. COPC規格的來源是,全球各種行業的高顧客體驗組織的分析結果.COPC公司和本公司透過COPC規格的合規性診斷,審核全球領導企業的成功案例,並且分析這些成功企業所做的共同點.把它們歸納成規格.非常簡單來說,COPC規格是,一個組織為了達到高顧客體驗的同時,達到高效率能使用的劇本/規則書.
所以! 掌握到問題之後, 比較看看自己組織的營運規則和狀態 和 COPC規格當中提及到的管理規則 就能很清楚看到,內部營運當中的缺點.
提供豐富的客製分析工具,讓組織方便執行準確並有效的分析
訓練感想
這一次訓練中特別印象深刻的是如何考慮顧客滿意度和成本的方法. 拆分滿意度因素並且決定,那些層面滿意度需要投入成本, 那些層面滿意度不需要花費那麼多的成本,這個想法讓我們進一步了解投資效率.
另外, 這一次訓練上有提供非常豐富的多種分析工具,也讓我們方便做短期,長期雙方面的績效管理. 這些工具因為都是按照我們的狀況,PROSEED公司客製設計所以覺得這個訓練並不是課堂內結束的,而是訓練結束之後立刻實用的內容.
![](https://tw.proseed.co.jp/wp-content/uploads/2021/06/kano-1.jpg)
【顧問解說】
根據KANO模型,顧客對品質有三種期待,
1.基本品質需求
-沒有不滿意,但有也不會特別滿意
(例如:接聽速度,禮貌性 等)
2.一維品質需求
-越沒有越不滿意,越有越滿意(例如:能理解顧客需求的能力,能解決顧客問題的能力)
3.魅力品質需求
-沒有也不會不滿意,但有的話會感動
(例如:除了解決顧客來來電理由之外,按照顧客屬性提供「剛好顧客需要的」額外情報 等)
投資回報率最高的是一維品質需求. 因為基本品質需求例如,接聽速度,並不是越快顧客越會滿意. 如果顧客能1分鐘之內的接聽就能滿意的話, 不一定需要一直追求更快速的接聽, 因為不會在給滿意度正面的影響. 魅力品質也是. 雖然他的正面影響非常大, 但是非常難. 需要考慮場景,顧客屬性 等很多種因素才能讓顧客感動. 所以很難做到,也很難複製和展開(讓其他同事按照一位同事的成功案例,做同樣的事情). 在數據分析管理師訓練裡面,能學習到,如何特定投資回報率最高的一維品質需求,並且如何加強.
在數據分析管理師訓練, 做訓練之前, 訓練當中 會有多次交流的環節. 透過這些溝通本公司會客製設計反映課程上的理論的貴公司能「實用」的分析工具,讓參加訓練的人,馬上實用課程上學習的理論並且做到參加訓練的目的-績效的加強/控制.
-這一次提供的工具的一部分介紹
非生產時間規劃表/績效異常值管理表/員工月度績效管理表/業務量換算人數工具
![](https://tw.proseed.co.jp/wp-content/uploads/2021/06/sample.png)