兆豐國際商業銀行股份有限公司
case study透過數據分析能力的提升,加快發展速度
～利用客服中心強項,執行卓越數據分析～
～利用客服中心強項,執行卓越數據分析～
| 業種 | 金融 |
|---|---|
| 利用目的 | 為追求國際標準,加強團隊的問題發現能力 |
| 使用製品 | 數據分析管理師訓練 |
發展至今，以其專業之外匯經驗、全球廣佈之營運據點及通匯網路、優良之資產品質、卓越之經營績效，成為國內首屈一指的銀行。
為擴大經營規模，強化市場占有率，中國商銀與交通銀行於民國95年8月21日合併並更名為兆豐國際商業銀行（Mega International Commercial Bank）。此外，為提升財富管理業務之競爭力，兆豐銀行向金融監督管理委員會申請兼營人身保險代理業務獲准，於109年5月12日合併同屬母公司兆豐金融控股股份有限公司100%持有之子公司兆豐人身保險代理人股份有限公司，並另成立保險代理人處職司掌理相關業務。截至108年底，本行國內分行家數達108家(含國外部)，海外分行23家，支行5家，代表處(含行銷辦事處)3處，加計在泰國之轉投資子銀行及分行，合計海外據點達36處，全行員工約6,762人，資本總額新臺幣853.62億元。
不可小看的,數據分析能力重要性
參加訓練的背景
之前參加過COPC CXBP訓練,當時的收穫非常的多,覺得可以把理論轉換成實際並應用在內部營運上. 因為現在在很多方面用經驗做管理. 卻是有很多的數據可以抓,但比較缺少的是, 怎麼看數據? 怎麼判斷結果 的分析能力.
另外,我們客服中心非常重視顧客的滿意度. 所以也在做滿意度調查, 但如何有效地應用這個結果在營運上? 是我們遇到的挑戰.
為了克服這些挑戰以及,為了診斷目前我們做法是不是對的,最後為了提升顧客滿意度我們決定參加 數據分析管理師 訓練.
【顧問解說】
本公司的數據分析管理師,基於國際客服中心規格的COPC規格 以及 SIX SIGMA(六西格瑪). SIX SIGMA的話,基於日本企業的整體品質管理體系例如,日本的豐田式生產管理. SIX SIGMA的體系當中,定義問題,收集數據,分析數據都有整理好. 非常值得參考. 但比較缺少的是改善方面的體系. 知道問題是什麼!…但是到底要怎麼改善? 很多組織會遇到這個課題. 在這樣的情況下能參考的是,國際客服中心規格的 COPC 規格. COPC規格的來源是,全球各種行業的高顧客體驗組織的分析結果.COPC公司和本公司透過COPC規格的合規性診斷,審核全球領導企業的成功案例,並且分析這些成功企業所做的共同點.把它們歸納成規格.非常簡單來說,COPC規格是,一個組織為了達到高顧客體驗的同時,達到高效率能使用的劇本/規則書.
所以! 掌握到問題之後, 比較看看自己組織的營運規則和狀態 和 COPC規格當中提及到的管理規則 就能很清楚看到,內部營運當中的缺點.
提供豐富的客製分析工具,讓組織方便執行準確並有效的分析
訓練感想
這一次訓練中特別印象深刻的是如何考慮顧客滿意度和成本的方法. 拆分滿意度因素並且決定,那些層面滿意度需要投入成本, 那些層面滿意度不需要花費那麼多的成本,這個想法讓我們進一步了解投資效率.
另外, 這一次訓練上有提供非常豐富的多種分析工具,也讓我們方便做短期,長期雙方面的績效管理. 這些工具因為都是按照我們的狀況,PROSEED公司客製設計所以覺得這個訓練並不是課堂內結束的,而是訓練結束之後立刻實用的內容.
【顧問解說】
根據KANO模型,顧客對品質有三種期待,
1.基本品質需求
-沒有不滿意,但有也不會特別滿意
(例如:接聽速度,禮貌性 等)
2.一維品質需求
-越沒有越不滿意,越有越滿意(例如:能理解顧客需求的能力,能解決顧客問題的能力)
3.魅力品質需求
-沒有也不會不滿意,但有的話會感動
(例如:除了解決顧客來來電理由之外,按照顧客屬性提供「剛好顧客需要的」額外情報 等)
投資回報率最高的是一維品質需求. 因為基本品質需求例如,接聽速度,並不是越快顧客越會滿意. 如果顧客能1分鐘之內的接聽就能滿意的話, 不一定需要一直追求更快速的接聽, 因為不會在給滿意度正面的影響. 魅力品質也是. 雖然他的正面影響非常大, 但是非常難. 需要考慮場景,顧客屬性 等很多種因素才能讓顧客感動. 所以很難做到,也很難複製和展開(讓其他同事按照一位同事的成功案例,做同樣的事情). 在數據分析管理師訓練裡面,能學習到,如何特定投資回報率最高的一維品質需求,並且如何加強.
在數據分析管理師訓練, 做訓練之前, 訓練當中 會有多次交流的環節. 透過這些溝通本公司會客製設計反映課程上的理論的貴公司能「實用」的分析工具,讓參加訓練的人,馬上實用課程上學習的理論並且做到參加訓練的目的-績效的加強/控制.
-這一次提供的工具的一部分介紹
非生產時間規劃表/績效異常值管理表/員工月度績效管理表/業務量換算人數工具
