NTT Communications

Case Study

如果沒有數據的基礎設施，就不可能轉向「Market-IN」模式。

NTT通信公司的【超級售後服務部】是將對應系統管理者和客戶端用戶的關於ICT咨詢的窗口，以多語言的方式提供的國際化業務外包服務。

NTT通信公司的超級售後服務部室IT和網絡信息培育的安全性，專門性，柔軟性，顧客滿足度提升的活動為武器，負責國内外的外包業務需求。
*本文章中的擔當者以當時爲準。

http://www.ntt.com/super-help/

NTT通信作爲綜合性提供通信，ICT基礎設施的信息供應商領先於業内。很多人對其硬件部分有印象，但是構建基礎設施后爲了安心快捷地使用，軟件部分也不能忽視。

與顧客的商業活動，已不局限於國内，世界範圍内無國界地進行著。而我們超級售後服務部，實現提供24小時/多語言的服務也是必然趨勢。另一方面，如同ICT基礎設施一樣，服務方面的品質也必須保持水準。我們超級售後服務部，擔任著維持這種面臨環境變化下仍然可以對應的體制的責任。

2010年，爲了推動國際化發展，在馬來西亞設置辦事處的Emerio社成爲了NTT通信集團的一員。Emerio社是以技術支持和多國語言著稱的公司。

對於國際化環境裏文化和服務精神的不同，分享意志，并且充分將時間用於各種場合上交流，以此建立良好的共享基礎。那時，因COPC作爲國際化標準對應多國語言，管理面的思考方式以及作爲共同語言幫助頗深。（小山先生）

售後服務的業務是爲了實現委托客戶公司在各種情況下均能安定運轉的支持服務。其業務範圍涉及多方面的變化，對於KPI設計和持續改善的測定，技術體系的構建/維持，從咨詢的那一刻直至得到解決的精確和速度上的維持都需要高度管理。

當初，由於需要靈活地對應委托客戶的業務，我們也曾懷疑過COPC是否是符合我們客服中心的運營。但是，通過實踐我們明白了COPC不是填充模型，懂得活用才是維持並提高穩定績效的關鍵。（丸山女士）

儅績效出現問題，【因業務繁雜而導致的意欲低下】，【錄用的品質】等感性上的意見也曾被提出議論。而通過導入COPC收羅了適用於我們的業務的KPI，為在各種情況下管理判斷的品質和速度提升作出了貢獻。（小松田先生）

委托客戶的IT環境因日新月異的技術發展而隨之增長。爲了贏得委托客戶的信賴，我們需要實現支持全新技術環境的體制，以及即使面對急速變化也能完全支持的品質，而這需要組織持續性成長的管理模型。

2013年，我們取得了國内第一個社交媒體環境下的客戶服務業務。爲這新的舉措，我們必不可少地需要與委托客戶的聯合以及擁有共同挑戰之心的工作人員。（末永氏）

我們有代替委托客戶考慮品質方面和最為貼切的服務水準並提出意見的立場。有時甚至對於我司來説是減少商業規模的情況下，仍然實現了超級售後服務的擴大，是因爲我們的最强部分是公司上下都貫徹了成爲最好合作夥伴的追求。（松本先生）

株式會社Proseed

Senior Consultant

五味康一郎

用一句話概括超級售後服務的各位就是【不容許妥協之人】。涉及多方業務的委托客戶的售後服務業務，從小規模的共享服務到大規模的體制，以及多國語言對應，多個辦公處，24小時對應，不動產中介的活用，可信的安全係數等等，可以説是難度很大的運營管理的集合體。

這是不容許【差不多行了】類似的想法的環境下工作的結果。另外，并非因委托客戶所求，而是自行挑戰和維持COPC並發展至海外業務，這一點真的是極其優秀。