RESONA銀行

Case Study

在2016年COPC更新CX為標準規格,這與我們所進行的全管道戰略活動吻合。
RESONA銀行不斷找尋新的措施,來滿足顧客的多樣需求,
並且嘗試與其他銀行做出差異化。

業種 金融
利用目的 業務效率化
使用製品 診斷(COPC)

RESONA銀行是隸屬於RESONA控股集團中的三大銀行旗下(RESONA銀行、琦玉RESONA銀行、近畿大阪銀行)。
RESONA銀行網路遍佈全國,是一家以中小企業和個人為主要服務對象的社區金融機構,傾聽每一位顧客的聲音,並且傳達到銀行裡。RESONA銀行「 個人交易×信託」 的服務模式是其最鮮明的特點,以一站式提供全方位的信任服務。
※本消息來源的職務名稱是當時刊登時的資訊
http://www.resonabank.co.jp/

改善顧客體驗(CX)的全管道戰略

RESONA銀行是一家滿足每一位顧客的全能銀行,隨時隨地連接客戶的思想。除了電話和電子郵件,聊天系統之外,我們還提供全方位的IVR和網頁,以及app讓顧客能自行應用。

「在2016年COPC更新CX為標準規格,這與我們所進行的全管道戰略活動吻合。 RESONA銀行不斷找尋新的措施,來滿足顧客的多樣需求,並且嘗試與其他銀行做出差異化。

在利用COPC的同時,加強集團裡顧客中心之間的合作,發展成為一個能夠同時提供營運效率和實施營銷策略的中心。 (全渠道戰略部 芦田先生)」

集團顧客中心所扮演的角色

在集團顧客中心,我們認真傾聽顧客的需求,從多元化的服務菜單中提供適合顧客需求的資訊和商品。為了想要實現媲美銀行櫃台專員所提供的增值服務, 必須要有高超的技術和溝通能力的人才。

「培養既有應對能力又能對顧客提出好建議的人員需要時間。因此,我們需要提高在職留存率。客服中心的氛圍設計,營造了一個舒適明亮的空間,讓員工能夠長期享受工作的樂趣,客服中心以季節性的裝飾品來營造統一的感覺,讓整個中心充滿活力。
我們深信,提高員工的工作滿意度不僅能提高在職留存率,還能為顧客提供更好的服務。( 集團客服中心總經理 岩本先生)」

為了實現集團客服中心的目標、 將COPC作為一種工具

從2016年2月開始面臨COPC CSP標準認證的挑戰,但我們從一開始就始終牢記,我們的目標不是只為了取得認證,而是利用COPC來達成實現自己的目標。

「我們首先審查了目標的行動計劃。我們為每個團隊和個人制定了行動計劃,並將績效狀態量化為指標,以便我們可以追蹤目標的進度。我們還更改了定期報告會議的格式。結果,我們可以更加客觀地掌握現狀,加快了改善的步伐。

透過查看數字,我們能夠同時增強管理人員的技能,例如分析技能和改進技能,從而促進了培訓管理階層人員的計畫。 (大阪客服中心總裁奧田先生)」

提高技能並建立一個值得努力工作的客服中心

集團客服中心得諮詢性質各不相同,我們的電話接線員皆必須有很高的技術水準,從各種手續辦理到投資諮詢,再到網銀服務,都必須要有很高的處理能力。 RESONA銀行正在審查其招聘和培訓流程,以使中心成為一個卓越的工作場所。

「我們有兩個客服中心,一個在出雲市,另一個在大阪市,但在如今的賣方市場,很難招待員工。特別是在RESONA銀行知名度較低的出雲市,我們與出雲市當地合作,透過舉辦志工等活動來振興社區,努力提升自己的品牌形象力。

透過COPC活動,島根客服中心重新成為一個卓越的工作場所,客服的每一位員工都在持續地、系統地、具體地發展提高顧客滿意度的活動。( 島根客服中心總裁 中野先生)」

この会社の、ここがスゴイ!

Proseed顧問團隊

株式會社Proseed

Proseed顧問團隊

在Resona銀行,他們有堅定的認識去理解「為什麼需要採取這一行動」和「如何將其用於幫助自己」,並有能力去進行討論和創造它,直到滿意為止。在中心,他們能夠互相指出被認為是「無意義」或「無用」的事情,並且總是一直思考看看接下來應該做的事情。

另外,銀行的客服中心資訊量大,培訓難度高,但一線員工的支持力度非常大,無論多忙,他們都部會妥協,他們會扎扎實實地製作技能測試,實地查看,這也是一項因為關心客戶才能去做的活動。

裝飾精美的中心看起來真不錯!

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