JAL Card
Case Study透過導入COPC系統的活動
加強服務速度和準確度
加強服務速度和準確度
| 業種 | 旅行・運輸 |
|---|---|
| 利用目的 | 加強電話服務品質的同時降低營運成本 |
| 使用製品 | 診斷（COPC） |
JAL信用卡作爲JAL集團的一員，以【最高品質的航空系列信用卡公司】為己任。
爲了顧客更好地感受到”使用里程的快樂“和”儲存里程的快樂“，JAL里程銀行（JMB）與信用機能一體化，公司上下同心並挑戰並追求最高品質的服務。其客戶服務中心接受顧客的新槼申請，各種手續，咨詢電話及電子郵件。
*本文章中的職位名稱均以當時爲準。
將JAL哲學的思考方式作爲基本
JAL集團的哲學是集團全體人員以相同的價值觀進行判斷和行動，齊心協力為顧客提供頂級服務。這不僅作爲文字被記錄下來，還在每日的務中徹底實踐。
JAL哲學裏，寫進了40條所有的公司活動中需要做出判斷時可以作爲思考基點的項目。當然，并不是事無巨細的行動準則。將JAL哲學對照於每日的業務，自主思考【爲了提供最好的服務】，【爲了提高公司價值為社會做貢獻】，並付諸行動，這才是根基所在。
（岡田社長）
我們的使命是通過顧客滿足而得到對JAL集團的高度信賴
客戶服務中心的作用是，對於有所困擾而前來咨詢的顧客進行明瞭且正確的回答，從而得到顧客【幸好問了】，【安心了】，【不愧是JAL集團的對應】的反饋，並構建顧客對JAL集團的信賴感。
然而，【説來簡單】。具體做什麽可以得到顧客的信賴呢？到現在爲止我們自主嘗試了很多的方法，但是通過COPC認證活動，速度和精確度上才得到了很大的提高。最終，最近我們從顧客得到了更多的褒獎，其内容也確實轉爲了更高評價。
（今田部長）
獲取ＣＯＰＣ認證的歷程時實踐ＪＡＬ哲學的歷程
2015年1月，我們開始了取得COPC CSP規格認證的挑戰。客觀評價了自己公司一直以來實施的活動，并發現了獲得下一個成長的機會。然後，我們運用了提升業績的管理模型COPC，希望成長爲能為顧客提供最好服務的更强組織。
最初的打擊是基本診斷。我們的長處和短處，以及短時間内需要做的事情都得到了提示。儘管過去我們也曾經請過不少咨詢顧問，但是能如此讓我們接納贊同的確是第一次。比起一味地用一般手法填充，（Proseed）提出了符合我們公司的顧客滿足度調查建議，這種因地制宜的KPI設計，我們自行發掘是有困難的。
過去，我們為顧客滿足度調查的結果而優喜不定，不能否認我們確實想過要調整調查方式。然而，通過COPC活動，我們可以更清楚地聽見顧客的心聲，並明確了我們需要做的事情。
COPC認證爲止的道路并不簡單。難易度高的課題，有限的時間，與極其繁忙的現場工作人員的聯合等等，困難重重。但是，心念著【抱有强烈的持續性願望】，【成功之前決不放棄】等JAL哲學的精髓，我們終於2016年1月取得了認證。時而嚴格（時而溫柔）地指導了我們的Proseed的各位，非常感謝你們。
（松尾經理）
最高品質的服務沒有結束，不滿足于現狀，向來以更高処為目標
社會和顧客對我們公司的期待值，是一直有所變化的。我們客戶服務中心是可以聽到顧客聲音的寶貴組織。
即使CS調查結果中得到了顧客的高度評價，先爲之自豪開心以後，爲了哪怕更多一名顧客的滿足，我們也要去思考需要做什麽樣的措施，以更高処為目標的姿態是非常重要的。
（岡野SV）
この会社の、ここがスゴイ！
與JAL信用卡的客戶服務中心的各位一起工作感到震驚的是，【組織内沒有上下級關係的壁壘】，【一直以顧客（敬語）為主語】，【收到顧客的聲音立刻改進】這些真的在實踐。
正因爲有JAL哲學之魂的根深蒂固，才得以傾聽顧客的聲音，不局限於組織而得到改善。期待貴公司今後有更多的挑戰。
