NTT Com CHEO
Case Study利用COPC的框架
成為居家上班模式領先企業
成為居家上班模式領先企業
| 業種 | BtoB服務 |
|---|---|
| 利用目的 | 透過服務品質管理流程的加強,實現卓越服務 |
| 使用製品 | 診斷(COPC) |
遍布全國的「在家工作的員工」在家裡建立了一個遠端辦公環境，以處理各種業務以及有關的大大小小電話諮詢服務，來滿足各種顧主的要求。
※本消息來源的職務名稱是當時刊登時的資訊
「我不能出門去上班，但我想工作」「我想不出門上班的工作」…有工作慾望和工作能力的人都能積極參與遠端工作的社會! 那是我們的願望
NTT Com CHEO Co.，Ltd.（以下簡稱NTT Com CHEO）是從2002年公司成立之初就致力於遠程辦公（在家工作)，是運營的先驅。
家庭和地區，分娩/育兒/看護/健康…由於各種原因而無法工作的人，為那些想要更靈活的工作方式的人，只要具備客戶公司要求的技能以及適應性，我們為這些人士提供了新的工作方式，實現了創造和擴大了就業機會。
此外，在後援客服中心，由於各種原因而無法出門上班的優秀接線員，可以安排他們在家工作，使他們能夠繼續在中心工作，也能從而抑制離職發生。
「隨著勞動力短缺問題的日益嚴重，我們實現具有潛在人力資源的多樣化工作方式的模式與“工作方式改革”相匹配，並且我們認為，從社會貢獻的角度來看，這是非常有意義的。
將放棄工作的個人，和尋求不同工作風格的個人以及想要獲得更多優秀人力資源的公司的需求連結起來（企業計劃部，岡村先生），我們正在實現一種新的工作方式。 ）」
透過「在家工作人員」 +「中心支持團隊」的合作，以及利用COPC建構管理體系
為了能夠為雇主的客戶提供高質量的服務，NTT Comcheo已建立了一個當前的系統，該系統中的客服中心工作人員能為在家工作的人員提供支援。
在此系統下，COPC的管理框架被用來加強監測活動以提高服務品質。結果，與在家工作的員工一起使提升顧客體驗的活動非常地活耀。
COPC的使用不僅僅是為了提升顧客體驗。它也被用來解決在家工作者特有的問題。例如，在管理客服中的營運時，與進線量相匹配的人員配置是一個重要因素。 另一方面，對於在家工作的員工來說，最大的優勢就是可以想什麼時候工作就可以什麼時候工作。為了管理這種平衡， 我們透過設計可視化工作時間的登入制度系統，並重新審視即時管理方法，以確保服務水準的穩定。
「我們為在家工作的員工提供工作建議，同時在考慮心理方面的同時，我們嘗試提供反饋意見，幫助他們保持積極性，提供品質改善的提示，正因為我們是在家辦公的工作，所以我們必須有完善的關懷制度(技術支援部 及川小姐）」
「直接」聽取我們每一位在家工作人員的意見!每年在全國各地持續舉行在家工作人員的交流懇親會
無論透過電話或者視訊會議等提供關心，在家工作的人員往往與客服中心的人員疏離。為了緩解在家工作員工的孤獨感和焦慮感，NTT Com CHEO長年舉辦社區交流會。
除了NTT Com CHEO的總裁和相關員工外，雇主公司的負責人等等也參加交流會議，與在家工作的員工進行互動，他們正在持續將收到的反饋意見可視化，改善在家員工的工作環境，並將需要改善的服務也可視化。另外，該中心還以“進展率”來衡量改善的進度。
「除了透過客服中心的電話和視訊會議提供支援外，他們還努力與平常“看不見”的在家員工直接溝通，並建立更好的關係和合作夥伴關係。（技術支援部 千田先生）」
要繼續成為顧客的選擇。顧客聯繫服務的穩定運行和未來。
無論顧客聯繫業務發生什麼情況，都必須確保將接通率保持在最低水平。如果在客服中心所在的區域發生災難，可能導致中心的服務會中斷，但是如果由在家員工來執行業務的話，透過災難地區之外的在家工作的人員努力，就不會導致影響到總體的業務拖延。
NTT Com CHEO的顧客服務渠道在穩定運行的基礎上利用COPC改善了上述的顧客體驗，不僅具有為在家員工創造就業機會的社會意義，而且也可以說這項服務得到了雇主公司的充分認可。
「為了雇主公司及其顧客可以繼續選擇我們，我們的改進挑戰是無止境的，雖然我們於2018年獲得了COPC認證，但我們將繼續改進，繼續成為所有利益相關投資者的選擇。（業務發展銷售部 福永先生）」
この会社の、ここがスゴイ！
「在家工作型的客服中心」主要由在家員工處理顧客，需要通過電話和視訊會議提供詳細的服務，因此，比一般的COPC CX標準還需要更嚴格的標準。由於客服中心工作人員和在家人員一同追求更高服務品質的過程中，一步一步地通過了嚴格的標準，因此獲得了亞太地區首個在家工作型的客服中心之COPC認證。我很榮幸參與其中。
NTT Com CHEO不僅透過創造在家工作的機會，而且還決定透過利用COPC來滿足雇主要求並重組當前的運營規則來維持和改善其績效。並且放眼於持續提升更高的績效。
作為一家始終正向積極的公司，期待將來必定會有更進一步的進展，以及增強當前的營運！
