程曦資訊整合股份有限公司

case study

蛻變客服中心理想狀態的秘訣
~找到多種行業,業種都能共同使用的最佳實踐~

業種 外包服務提供商
利用目的 為了建立委外企業和業主雙方都能發展的標準的規則
使用製品 COPC CXBP訓練

以下內容基於程曦資訊整合股份有限公司 總經理 賴媖美 的訪談紀錄
賴媖美總經理投身客服營運及顧問管理工作已逾20年,熟稔國內各產業發展,為客戶服務業界意見領導者,同時也擔任台灣客服中心發展協會多屆理事,更是台灣首批COPC® 顧客體驗最佳實踐推進領導者並連續四年帶領團隊榮獲CSEA多項卓越客服大獎。

於2000年加入程曦資訊公司,現擔任總經理一職。程曦資訊專精於客戶服務及技術整合專業領域,為混合型客服中心承攬市佔率第一,擁有專案營運經驗、服務流程企劃、人員管理能力及原生技術支援等優勢,是臺灣目前唯一同時具備服務委外、行銷委外、營運流程管理、資料分析能力,能以客戶服務及管理為核心,提供企業客戶深度服務及客服系統雲租的專業公司。

賴媖美總經理及其領導團隊積極拓展新事業版圖,成功案例客戶含企業及公部門客戶,跨產業超過50家以上,如LINE、蝦皮購物、台灣萊雅集團、OPPO、亞尼克、WeMo威摩科技、華碩電腦、信義房屋、美廉社、台灣高鐵、臺灣證券交易所、勞動部、經濟部、內政部、教育部、食藥署、臺北市政府(1999)、桃園市政府(1999)、台南市政府(1999)、台電、台水等客戶。

發展方向,國際標桿的重要性
為什麼決定參加11次的CXBP訓練?

委外的客服中心會接觸多種行業的多種服務.
現在本公司在服務 11種以上 的行業. 但是每一個業主會猶豫到底怎麼樣的服務心態才是正確的? 不知道什麼是標準,不知道什麼才是精準.
需要一個委外企業和業主雙方都能發展的標準的規則.以客服中心的管理來說,需要瞭解的是,管理的面向和手法. 為了瞭解這兩個點我請幹部親自上這堂課程.

【顧問解說】
COPC規格的來源是,全球各種行業的高顧客體驗組織的分析結果.
COPC公司和本公司透過COPC規格的合規性診斷,審核全球領導企業的成功案例,並且分析這些成功企業所做的共同點.把它們歸納成規格.非常簡單來說,COPC規格是,一個組織為了達到高顧客體驗的同時,達到高效率能使用的劇本/規則書.

提升服務和品質及顧客滿意度的同時降低成本
上課效果

我感受到的效果主要是三個層面.戰略準確性,分析正確性,人員管理.

◆戰略準確性:
和不同的組織或在內部討論KPI的時候,能夠根據COPC的標準可以判斷目標值太高或太低, 包括預算太低,太高等. 因為有一個國際的標桿,標準所以隨時能瞭解清楚哪裡需要花成本,哪裡不需要花那麼多的成本.

◆分析準確性:
我們在做質檢(業務監控)的時候,不論看到同樣的問題,有些人會覺得「這個是嚴重的錯誤」有些人也會覺得「還好.這個不是嚴重的問題」
透過CXBP訓練,我們瞭解如何設定關鍵錯誤,並且如何預防和管理關鍵錯誤.
在質檢的時候重要的不是追求百分百的分數,而是設定關鍵錯誤並且不論任何時間點管理這個關鍵錯誤的準確率.我們這樣規定了之後內部的溝通也順暢了.

◆人員管理:
上課之前我們沒有想過,整個員工歷程的每一個接觸點都需要追蹤數據並且分析做改善. 因為我們內部的每一個專案都有它的特性. 按照COPC規格的管理模式,我們分析每一個專案的人員管理狀態並且做到,對每一個專案來說剛剛好的改善措施

顧問解說

COPC規格不僅提供豐富的各種行業都能參考的規格條件,而會提供數據包括概要追求的國際標桿(目標值)以及,為了導入的技巧(基準).讓企業快速應用國際標準.

COPC規格提案的品質管理體系上的重點是,指定三大關鍵錯誤.
顧客關鍵錯誤-影響顧客滿意度的關鍵錯誤
業務關鍵錯誤-影響業務指標的關鍵錯誤
合規關鍵錯誤-為了遵守行業或地區法律的關鍵錯誤
以國際標準來說,在質檢時不推薦只看總分. 更需要看的是,關鍵錯誤準確率. 因為這些才會影響到顧客滿意度,業務,所以任何時間無法犯錯,需要特別管理.
以顧客關鍵錯誤的重點簡單講有兩點.

1.要看驅動顧客滿意度的層面因素
(要看和整體顧客滿意度相關性最高的滿意度因素-KANO模型的一維品質需求)

2.要把透過1,分析出來的因素當成關鍵錯誤,並且以數據需要證明確是,
提升顧客關鍵錯誤準確率會提升顧客滿意度

顧問解說

人員的管理水準最後一定會放映在顧客體驗水準.
COPC規格上都有規定,不同員工歷程的階段,什麼時候,要看什麼數據,方便讓企業改善產生負面影響的面向(例如:招聘找到不適合企業的人/訓練花太多時間/訓練效果不高/訓練表現和上線後表現不合 等)

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導入事例の詳しい資料(ホワイトペーパー)は
こちらからダウンロード可能です