為什麼? 需要Well-being的背景

在當今世界，有必要重新構建公司和在那里上班的員工個人的工作和私人生活之間的關係，Well-being作為一個在未來應該強調的概念，正在引起人們的注意。
在這篇部落格中，將介紹Well-being的意思以及客服中心特別需要的理由。

Well-being是什麼?

世界衛生組織(WHO)對Well-being的定義是：不僅是沒有疾病或衰弱，而是保持在身體上、精神上和社會適應方面的良好狀態。
最初，這個概念在醫療和福利領域被重視，但是因為Well-being在永續發展目標（SDGs）中被明確提出，並且在企業中的應用效果也被各個機構和組織所認可後開始在商業中也開始被重視。

一個研究表明，實現了自身Well-being的人(主觀幸福感高的人)比其他人創造力高三倍，生產力高31%，銷售的可能性也高37%。

雖然各公司及組織對Well-being的做法和定義有差異，但共同點是「提升員工的身體、精神和社交（人際關係等）的幸福度」。

Well-being和員工滿意度的差異是什麼?

與Well-being(幸福度)類似的概念就是員工滿意度。在本公司對員工滿意度和幸福度的區別定義如下。

員工滿意度
注重公司給員工的經驗。
如：員工對公司給員工的訓練是否滿意？
幸福感
關注公司給員工的體驗的同時，也關注工作場所的整體體驗及員工個人生活的體驗。
整體體驗當然包括公司給員工的體驗。更重要的是員工給公司或其他同事的體驗。比方說自己的表現，他人的認可等等。
如：員工對公司給員工的訓練是否滿意？
和
員工是否將所學知識好好地應用到工作中？＋在公司的體驗是否對自己的個人生活帶了正面的影響?
或者
員工是否能夠與同事分享他們所學到的東西？＋在公司的體驗是否對自己的個人生活帶了正面的影響?
等。

簡單一句來說，本公司認為Well-being是包含員工滿意度的更廣泛的概念。

客服中心特別需要關注Well-being的理由

本公司由於以下的顧客服務 / 客服中心趨勢，認為客服中心特別需要關注Well-being。

越來越多的顧客依賴人（客服專員）
依賴人的顧客需要的不是公司準備的標準答案(SOP/一般論)，而是能展開同理心並站在顧客端的訂做服務(訂做=對那個顧客提供需要的剛剛好的服務)。
為了改善顧客體驗，不僅需要提供這種訂做/貼心的服務，還需要事先發現顧客不滿意的原因，並具備在顧客體驗歷程中進行改善的技能。
為了發展和展示這些技能，必須要有身心健康和充實、對工作有動力和熱情的員工（幸福感）。

接下來在下面將逐一解釋。

背景1：顧客服務的難度增加，導致顧客對 “人 “的依賴性增加

在顧客服務方面，客服專員（客服中心）被要求的是「根據公司規則提供公司的標準服務」。例如, 被問A,就回答B,被問C就回答D 等等

但是，由於最近的自助(數位)管道/服務的增加，導致這些「根據公司規則提供公司的標準服務」的大部分顧客會使用自助管道/服務。換句話說簡單的問題都會被自助管道/服務解決。

在這些自助管道/服務發展之前，顧客可以在第一次接觸(例:通話)時與客服專員透過互動能達成對情況的互相理解並達到解決的方案。
但是，最近的顧客第一次接觸通常不是人工管道，而是例如網路等等的自助管道。雖然有人工智能的聊天機器但以目前的科技水準來說自助管道/服務基本上是從公司到顧客的單向提供一般性服務的管道。
因此，在這個接觸時無法解決問題的顧客現在會轉到另一個管道（例:電話），在那裡他們與客服專員互動以尋求解決方案。換句話說，在這個時候顧客需要的是「有溫度的訂做服務」。

有溫度的訂做服務是什麼? 多重要?

如同上述內容，現代的大部分顧客接觸人工管道之前，在自助管道已經看到和聽到了組織為他們準備的 “一般性答案”、”標準的答案”，因此，如果客服專員只是簡單地再次提供這些信息，他們是不滿意的。

這種情況已經增加。

對這些，例如打電話之前看網路FAQ但是搞不懂所以打電話的顧客來說，需要的是「溫暖的、有人情味的、訂做的服務」。

有數據支持這個狀況。
以下是我們和COPC公司在2022年10-12月對大約1,000名客服中心管理層和4,500名消費者進行的調查結果。

從這裡參考詳細

① 主要管道的首次解決率為50%以下

我們問了消費者「在您最近與組織的互動中，您與他們聯繫了多少次才能解決您的問題？」對這個問題回答了「一次解決」的顧客佔比為以下。

雖然顧客可能被迫選擇一個管道，但當顧客自己選擇一個管道來聯繫一個組織時，個人的偏好和便利性是重要的考慮因素。另外可以認為，所有顧客選擇管道時的共同考慮是「這個管道能解決我的問題嗎？」

上述結果顯示，使用每個管道的顧客中，有一半以上在第一次嘗試時就失敗了，儘管他們選擇這個管道是基於期望能解決他們的問題。這說明每個管道的首次解決率非常得很低，尤其是自助管道。

*尤其是自助管道的解決率很低的原因=顧客心理「這是一個很基本的內容，應該在網路上就有寫吧」→卻沒有解決

②顧客需要的管道就是「人」。94%的顧客後來選擇人工管道。

第一次未能解決問題的顧客，接下來會選擇哪一種管道？為了瞭解顧客行為/喜好，我們對消費者問了，「您在與組織互動時、首先嘗試的管道是什麼、最後解決時使用的是什麼？」以下為這個問題的結果。

一開始嘗試得管道 – 人工管道：自助管道=90%：10%

最後解決時使用的管道 – 人工管道：自助管道=96%：4%

上述結果表明，人工管道（客服專員與顧客直接互動的管道），特別是電話等即時管道，受到更多顧客的支持。這個結果的理由應該是由於即時管道的特性。即時管道是客服專員和顧客互相立刻回應的管道。由於這個即時互動的特性，雙方能了解問題以及真正原因，因此互相容易能達到解決的方案。

小總結:
如同上述內容及統計結果，一般的顧客一開始接觸的時候沒有達到解決。這些顧客的94%接下來會嘗試人工管道。這些顧客因為一開始已經聽到了一般的內容還是接觸人工管道。所以需要提供更好的服務才能滿意他們。更好的服務指的是，按照那個顧客的問題和情況展現同理心並根據他的情況最適合的答案(有溫度的訂做服務)。

背景2 : Well-being是履行現代客服中心所需角色的必要條件。

到目前為止，客服中心主要執行的功能是「當組織提供的商品或服務不能滿足顧客的期待時，透過顧客服務彌補缺口」的功能。但是，由於上述的背景，未來需要的另外功能是…

A. 事先瞭解並消除缺點的原因並提升滿意度(體驗)
B. 提供只有人才能提供的有溫度的訂做服務

A主要是以顧客體驗歷程或服務歷程為單位，提升服務品質的活動。

B包括為那些真正遇到麻煩、無法透過自助管道/服務解決的顧客提供適當的補救措施，同時表現出對顧客情況的同理心，以及對抓住顧客痛點的高度敏感性，這些都是A的改善活動中所需要的。

機器人是24小時不間斷地做被員工設定的事情。但在顧客體驗歷程或服務歷程的什麼時候應該使用他們？顧客目前在哪些接觸點上遇到了麻煩？只有人才可以提出這樣的問題，也只有人才可以發現這些問題。換句話說，沒有這樣的考慮就使用機器人容易會失敗。

要做到A和B的活動，員工當然需要高水準的技能、豐富的知識和積極的工作態度，而這些的基礎是使命感、信念和價值觀的共鳴，換句話說，是動機。
為了保持高度的動機/積極性，不僅要有良好的心理和身體健康，而且還要有「我想要做更多這樣工作!」的熱情 – 我希望通過這個工作為顧客和公司做出貢獻!的熱情 – 換句話說，Well-being。