*這個部落格是解釋2022年的最新國際客服中心趨勢的免費線上講座「GBS」的文摘版 。這次內容是客服中心的管道管理。這次的內容是對「理解顧客體驗和戰略」中的一些信息進行更深入的介紹。
透過本公司和COPC公司在2021年10月到12月的期間執行的國際調查結果、在客服中心的勞動團隊管理上中發掘多種改善機會點。以下內容為、透過這次國際調查結果 以及 利用這些結果的解釋、指出的改善機會點。
本公司在和TSAA合作舉辦以下連結的線上講座、並且解釋客服中心的最新招聘相關的趨勢。
講座題目 -客服中心的管道管理-
- 約有77%的客服中心正在執行把業務量從一種管道轉移到另一個管道的戰略，特別多得是從 人工管道轉移到「SST」。
*SST = Self Service Technology / 自助服務管道 - 大約90%的顧客喜歡使用「人工管道」而不是「自助管道」。我們認為這是由於 「跨管道體驗」中的的低首次解決率造成的。
*跨管道體驗=Multi Channel Interaction/顧客和組織在多個管道之間的互動，以解決一個問題或實現一個目標。 - 大約63%的顧客說，他們進行跨管道體驗的理由是因為他們 “被企業強迫這樣做”。這類顧客在選擇管道時考慮的最重要因素是方便性/使用上的簡單度。
- 最常測量和管理的顧客體驗指標是顧客滿意度（CSAT），41%的企業在互動後立即收集顧客的反饋。
1. 管道戰略
上圖顯示了詢問各客服中心是否正在積極嘗試將一個管道的業務量轉移到另一個管道的結果。大約53%的客服中心表示，他們正在嘗試遷移。調查還發現，約有41%的客服中心正試圖從人工管道遷移到自助管道。
2. 顧客想要自助服務嗎?
大約一半的客服中心在努力把人工管道的業務量轉移到自助管道。我們在這次調查中也直接問了顧客(消費者)是否想要自助服務? 是否願意使用自助服務? 以下為結果。
上圖左側顯示的是詢問顧客，如果他們知道他們的問題一定會得到解決，他們會選擇哪種管道?的結果，文發現大約90%的顧客還是會選擇人工管道(顧客與客服專員直接互動的管道)。相反，只有約10%的人選擇自助管道。
上圖右側顯示的是詢問客服中心，相對於自助管道，有多少比例的顧客更喜歡人工管道?的結果，只有約14%的回答最接近實際結果（約90%），這個結果表明客服中心高估了自助管道。
儘管自助管道是充分滿足顧客需求的一個很好的管道，這一點將在下面討論，但從這次調查發現它並沒有得到大部分的顧客的支持。可以假設這是由於首次解決率低和由此產生跨管道體驗造成的。
從這次其他調查結果我們發現「電話管道」的首次解決率為約46%，另外自助管道的首次解決率為約40%。如果考慮到顧客也會選擇有可能解決自己要求的管道，那麼這個首次解決率是非常低的。
首次解決率低等於大部分的顧客在一開始的互動時沒有得到解決。那這些顧客會堅持利用同一個管道尋找答案嗎? 還是去別的管道? 我們調查的結果如下。
上圖顯示了詢問顧客用哪種管道開始和結束與企業的互動的結果，和上述的結果一樣，超過90%的顧客說他們用人工管道開始並結束互動。相反，只有約4%的顧客能夠通過自助管道(最右側)結束互動。
這表明自助管道還沒有充分的能力把顧客的問題解決，這應該也是顧客喜歡人工管道的原因，顧客還是依賴人工管道的靈活性。
3. 跨管道體驗(Multi Channel Interaction)的理由
即使他們嘗試的第一個管道沒有解決問題，一些顧客還是會嘗試通過同一個管道再次試圖解決自己的問題。在這種情況下，下面的結果是問顧客 為什麼通過跨管道與企業互動。
上圖顯示了詢問顧客和企業為什麼接受跨管道體驗的結果（企業的答案是猜測顧客為什麼這樣做的結果），大約63%的顧客說他們是被企業以某種理由 “強迫 “的。這表明，企業的服務設計仍然沒有以顧客為導向。
那顧客能自由選擇管道的狀況之下, 他們重視的因素是什麼? 以下為我們直接問顧客的結果。
上圖顯示了詢問顧客在決定管道方面的最大因素是什麼?的結果。「是否方便/簡單」是最常見的因素，但 「是否能和專員講話」和「是否能快速解決決」也超過40%。除了 「是否能和專員講話」的所有這些因素都屬於自助管道最能發揮的能力。
4. 收集的顧客體驗指標的種類和時機
下面的結果是問企業對上述的那些管道用哪一種顧客體驗指標來管理的。
調查結果指出顧客滿意度（CSAT）以及解決率和首次解決率在大部分的企業內被測量的。
那這個顧客滿意度是什麼時候收集的? 以下為這次調查的結果。
雖然每個客服中心的情況是不同的，但發現大約一半(41%)的客服中心在每次互動結束後立刻進行調查。
總結
這次調查中我們發現，在現代的這個階段，自助管道對顧客服務體驗產生負面的機率比較高。
自助管道/自助服務在未來無疑會增加，無論是在顧客使用方面還是在企業提供的功能方面。在未來，每個企業都需要進行自助管道的管理以提升顧客體驗。這個管理中需要了解顧客服務有兩種, 並且對每一種顧客服務的管理重點不同。
一種顧客服務是，顧客購買的商品或服務體驗的附帶的顧客服務，
另外一種是顧客在購買的商品或服務體驗中遇到無法自己解決的問題時向企業尋求幫助的時候的顧客服務。
對於前者，現代的自助管道/自助服務應該足以滿足顧客的需求。但對於後者，目前人工管道渠更合適，因為特別是在人工即時管道(如: 電話管道)顧客和客服專員能即時交換資訊並深刻了解問題,原因,解決方法。
今後重要的是在顧客的服務歷程中了解 A.顧客最在意的是什麼? B. 在那個服務歷程中的顧客以及客服專員的痛點是什麼?
了解這兩點才能對每個管道做適當的管理。
我們會持續透過線上講座上提供台灣市場 ①2022年的顧客服務國際趨勢(重要的是什麼?) ②顧客服務部門概要做什麼 。
希望您大家可以參加並且了解上述的客服中心透過顧客服務,提升品牌價值的方法。
