RESONA銀行
Case Study在2016年COPC更新CX為標準規格，這與我們所進行的全管道戰略活動吻合。
RESONA銀行不斷找尋新的措施，來滿足顧客的多樣需求，
並且嘗試與其他銀行做出差異化。
RESONA銀行不斷找尋新的措施，來滿足顧客的多樣需求，
並且嘗試與其他銀行做出差異化。
| 業種 | 金融 |
|---|---|
| 利用目的 | 業務效率化 |
| 使用製品 | 診斷（COPC） |
RESONA銀行是隸屬於RESONA控股集團中的三大銀行旗下(RESONA銀行、琦玉RESONA銀行、近畿大阪銀行)。
RESONA銀行網路遍佈全國，是一家以中小企業和個人為主要服務對象的社區金融機構，傾聽每一位顧客的聲音，並且傳達到銀行裡。RESONA銀行「 個人交易×信託」 的服務模式是其最鮮明的特點，以一站式提供全方位的信任服務。
※本消息來源的職務名稱是當時刊登時的資訊
http://www.resonabank.co.jp/
改善顧客體驗(CX)的全管道戰略
RESONA銀行是一家滿足每一位顧客的全能銀行，隨時隨地連接客戶的思想。除了電話和電子郵件，聊天系統之外，我們還提供全方位的IVR和網頁，以及app讓顧客能自行應用。
「在2016年COPC更新CX為標準規格，這與我們所進行的全管道戰略活動吻合。 RESONA銀行不斷找尋新的措施，來滿足顧客的多樣需求，並且嘗試與其他銀行做出差異化。
在利用COPC的同時，加強集團裡顧客中心之間的合作，發展成為一個能夠同時提供營運效率和實施營銷策略的中心。 (全渠道戰略部 芦田先生)」
集團顧客中心所扮演的角色
在集團顧客中心，我們認真傾聽顧客的需求，從多元化的服務菜單中提供適合顧客需求的資訊和商品。為了想要實現媲美銀行櫃台專員所提供的增值服務， 必須要有高超的技術和溝通能力的人才。
「培養既有應對能力又能對顧客提出好建議的人員需要時間。因此，我們需要提高在職留存率。客服中心的氛圍設計，營造了一個舒適明亮的空間，讓員工能夠長期享受工作的樂趣，客服中心以季節性的裝飾品來營造統一的感覺，讓整個中心充滿活力。
我們深信，提高員工的工作滿意度不僅能提高在職留存率，還能為顧客提供更好的服務。( 集團客服中心總經理 岩本先生)」
為了實現集團客服中心的目標、 將COPC作為一種工具
從2016年2月開始面臨COPC CSP標準認證的挑戰，但我們從一開始就始終牢記，我們的目標不是只為了取得認證，而是利用COPC來達成實現自己的目標。
「我們首先審查了目標的行動計劃。我們為每個團隊和個人制定了行動計劃，並將績效狀態量化為指標，以便我們可以追蹤目標的進度。我們還更改了定期報告會議的格式。結果，我們可以更加客觀地掌握現狀，加快了改善的步伐。
透過查看數字，我們能夠同時增強管理人員的技能，例如分析技能和改進技能，從而促進了培訓管理階層人員的計畫。 （大阪客服中心總裁奧田先生）」
提高技能並建立一個值得努力工作的客服中心
集團客服中心得諮詢性質各不相同，我們的電話接線員皆必須有很高的技術水準，從各種手續辦理到投資諮詢，再到網銀服務，都必須要有很高的處理能力。 RESONA銀行正在審查其招聘和培訓流程，以使中心成為一個卓越的工作場所。
「我們有兩個客服中心，一個在出雲市，另一個在大阪市，但在如今的賣方市場，很難招待員工。特別是在RESONA銀行知名度較低的出雲市，我們與出雲市當地合作，透過舉辦志工等活動來振興社區，努力提升自己的品牌形象力。
透過COPC活動，島根客服中心重新成為一個卓越的工作場所，客服的每一位員工都在持續地、系統地、具體地發展提高顧客滿意度的活動。( 島根客服中心總裁 中野先生)」
この会社の、ここがスゴイ！
在Resona銀行，他們有堅定的認識去理解「為什麼需要採取這一行動」和「如何將其用於幫助自己」，並有能力去進行討論和創造它，直到滿意為止。在中心，他們能夠互相指出被認為是「無意義」或「無用」的事情，並且總是一直思考看看接下來應該做的事情。
另外，銀行的客服中心資訊量大，培訓難度高，但一線員工的支持力度非常大，無論多忙，他們都部會妥協，他們會扎扎實實地製作技能測試，實地查看，這也是一項因為關心客戶才能去做的活動。
裝飾精美的中心看起來真不錯!
